【课程背景】

　管理大师迈克尔.哈默说：“今天的时代是客户经济时代。”企业的竞争已经演变成为服务的竞争，对物业管理企业而言，品牌建设与品质管理是客户关系管理的前提与基础。同时，品牌也是客户对公司**直观的**印象。在市场经济的大环境下，物业服务**终会回归到质价相符的轨道上。

物业管理中的客户服务，涉及到物业管理各个环节及岗位，物业管理服务人员都是代表着公司服务于业主和客户，标准化的服务和对品质孜孜不倦的追求，是物业人**终走向职业化的必经之路，服务本身就是一个等价交换的过程，而现实工作中，很多物业管理企业面临着一个尴尬而残酷的事实，那就是物业服务费催缴率的问题！市场上鲜有物业公司能做到收缴率100%，而不交费的业主且会越拖越久……其次，客户对物业而服务的认可程度，就会影响到物业服务费的收缴情况。

本次课程特邀在物业及商业地产有近二十年工作经验的物业管理师、企业资深培训讲师姜老师主讲，姜老师将从客户服务理念入手，**品质管理各环节导入，全流程为您解析物业品质客服管理要素，在做好服务的基础上，对如何提高费用收缴率提出可行性的方案与策略，相信对您在物业项目管理与服务方面大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

**对该课程的学习，您将能够明晰了解费用收缴率的原因，客户服务与品质管理的要素，学习优秀企业管理经验与案例；掌握管理客户期望值及处理客户投诉的方式方法；学会处理客户投诉的原则和技巧；**对提高费用收缴率策略与实操案例的学习，使学员掌握提升费用收缴率的方式方法。

【课程对象】

物业公司职能部门管理人员，物业项目经理/主任、物业客服、物业收费岗、品质管理一线岗位及管理人员，物业管理员，客服管家等。

【课程大纲】

影响物业服务费收缴率的几个因素

业户的综合素质

开发建设期的遗留问题

物业公司自身的服务水平

物业公司与业户之间的客户关系

催缴管理费的方式

物业企业的核心竞争力——物业服务品质

PDCA品质管理循环法则

物业服务品质是外在形象与内在修养的结合

阻碍物业服务品质提升的因素

物业服务品质提升三要素

物业服务对象是人——提升客户满意度

讨论：做为客户的经历

优质服务是穿顾客的鞋子

案例分析：万科物业入伙服务

顾客对于服务的观点

客户眼中的服务要素

物业公司眼中的服务要素

理解客户的期望值

提升客户的满意度的痛点与难点

客户诉求的探索

客户服务循环图

做好业户期望值管理

讨论：如何达到客户的期望值

帮助客户的技巧

向客户提供信息让客户选择

客户管理就是客户期望值管理的过程

如果管理客户期望值？

关于客户投诉那些事

客户投诉的原因

态度

语言

流程问题

工作过失

客户投诉的原因——显性、隐性

特殊客户投诉的处理

特殊客户投诉的类型

特殊客户投诉有效处理技巧

处理客户投诉应有的认知

处理客户投诉的心理准备

处理投诉的要点

安抚客户情绪

转移注意力黄金三问

转移注意的高阶处理法

客户投诉处理的十大原则

客户投诉处理的五大技巧

客户投诉处理的五大步骤

投诉处理的九句“禁语”

客户服务“一点”赠语

物业服务费收缴率的提升策略

以服务促收费，以收费查服务

物业服务费催缴步骤与途径

基于物业服务缺陷导致欠费的催缴方案

良好服务品质与客户关系是达成费用催缴率的基础

文章分享：提升物业费催缴效率的九大秘诀

物业服务存在瑕疵 法院判决按90%缴纳物业费

讨论：物业服务费催缴率提升方案探讨

**后：答疑互动环节