【课程时间】1天（6小时）

【课程大纲】

单元一：优质服务

一、优质服务概论

1、 什么是优质服务

2、什么是供电优质服务

3、供电优质服务的特殊重要性

二、服务人员的自我认知

1、我们是做什么工作的

2、为什么要向客户提供满意服务

三、如何让客户满意而归

1、抓好四大环节

2、树立三个意识

3、进行三项修炼——让你成为**的

四、优质服务的七大技巧

1、对客户显示真诚友好的态度

2、 准确识别和理解客户的需求

3、尽力满足并超越客户的需求

4、珍惜服务瞬间 注重服务细节

5、感谢客户的抱怨

6、管理客户的期望伯

7、提供附加服务和延伸服务

单元二：客户投诉处理

一、客户为什么要投诉？

1、客户投诉的原因

2、客户投诉的后果

3、客户投诉的积极因素

4、对待客户投诉的基本态度

5、可以预先避免的投诉

二、如何让恼怒的客户心平气和

三、如何让投诉的客户满意而归

四、如何让投诉的客户回头再来

1、接受投诉阶段

2、解释澄清阶段

3、解决处理阶段

单元三：服务礼仪

一、服务礼仪的基本概念

1、什么是礼仪

2、礼仪的不同表现形式

3、礼仪的属性

4、礼仪的特征

5、礼仪的四大原则

6、礼仪的功能

7、什么是服务礼仪

8、供电企业为什么要讲求服务礼仪

9、服务人员为什么要学习服务礼仪

10、服务礼仪规范

二、供电服务礼仪的基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

三、服务礼仪操作三流程

四、服务代表的礼仪规范

1、服务代表的仪容规范

2、服务代表的着装规范

3、服务代表的仪态规范

4、服务代表的语言规范

5、服务礼仪规范指导

柜台服务礼仪指导

电话服务礼仪指导

现场服务礼仪指导

单元四：服务人员职业化提升

一、认识职业化

二、爱岗敬业

三、认真负责

四、创新思维

五、人际交往与沟通