【课程背景】

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要**优质的服务体现出来。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是**有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 成功的企业都是大同小异,一般都是以顾客的感受为依归,服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现,关键是在差异化上。 找寻差异化，然后用规范确定下来。然后变成一种习惯。

到来。

【课程收益】

1、建立危机意识，激发热情

2、激发员工服务和责任心态

3、打造全方位客户服务文化

4、了解现代客户服务新资讯

5、学会提升客户忠诚度策略

6、员工学以致用，转变观念

【课程时间】 1天

【适合对象】全体员工

【课程大纲】

一、企业基业长青的秘密：客户价值

1. 重新思考：利润（钱）是怎么来的？

2. 海尔文化：服务是我们企业的核心

3. 客户价值驱动下的服务新思维

4. 基于客户价值的全新服务理念

二、 全员服务意识和心态的建立

1、服务利润价值链带来的启示

2、满意的内部客户创造满意的外部客户

3、人人都是服务员，环环都是服务链

4、快乐员工带给企业的十大益处

案例：海底捞的快乐员工的价值

5、让“利他”成为一种文化

1）服务是一种态度

2）服务是一种能力

3）服务是一种习惯

4）服务是一种文化

5）服务是赢向未来的核心竞争力

三、服务就是发现需求和满足需求的过程

1、 客户沟通管理  

2、如何建立客户的信赖感

3、三步挖掘客户的需求

4、客户需求分析

             案例：客户需求分析，激发赢创“创新”原动力  

5、客户需求跟踪  

四、提升客户满意度的策略

1、客户满意度模型

2、客户期望值分析  

   3、客户期望值管理  

      4、客户满意度分析

      5、客户满意度策略

五、提升客户忠诚度的策略

1、客户忠诚度模型

         案例：客户忠诚度测评，花旗银行准确评估自身竞争力  

   2、客户忠诚度策略

   1）人性化服务  

         案例：致力于个性化服务，汇丰银行实现独具一格  

   2）标准化服务  

          案例：以标准化服务，打造海尔完美形象  

   3）客户分类服务  

          案例：招商行客户分类服务策略

   4）电子化服务  

          案例：电子化服务，使建设银行操作简单又安全  

5）体验式服务  

          案例：营造体验氛围，“宜家家居”引领家居文化  

   6）整体解决方案  

          案例：客户忠诚度的秘密

          研讨：如何为客户提供解决方案