培训目的：

1. 提升客户服务意识和亲和力

2. 提高客户服务人员电话沟通礼仪

3. 提高客服人员沟通与交流能力，培养客服人员的亲和力；

4. 充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性，了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧，正确处理客户投诉，提升公司正面形象。

课程大纲：

一、服务意识与服务特性

1. 什么称之为服务意识?

1) 服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”

2) 客户服务中的：“道”“法”“术”

2. 服务的5大特性

1) 服务的无形性

2) 服务之间衡量基准差异大

3) 服务质量的感知，全凭客户的主观感受

4) 服务质量因人而异，不易控制

3. 客服人员职业素质的要求

1) 心理素质要求

2) 技能素质要求

3) 职业素质要求

二、服务礼仪知多少

1. 服务礼仪十准则

2. 呼入电话礼仪

3. 呼出电话礼仪

4. 回访的电话礼仪

5. 标准规范话术

1) 首问语与结束语的使用

2) 客户信息收集阶段

3) 咨询、查询或投诉问题核实阶段

4) 信息回复阶段

5) 意见或建议的提供阶段

6) 骚扰电话的应对

7) 个人与企业信息的保密

6. 礼貌敬语的使用方式与频率

1) 称呼客户的频率

2) 千万不要让礼貌用语，听不出礼貌的意味，说“对不起”“不好意思”时又让人感觉不到道歉的诚意。

7. 服务忌语与语言地雷

8. 给自己的服务打上美丽标签：“甜美型”“专业型”“亲和力型”

三、沟通核心能力训练

1. 听

1) 听些什么？

2) 如何区分表相还是真相？

3) 如何运用同理心聆听？

4) “听”的五个层次

2. 辨

1) 真实了解客户的真实意图

2) 清晰事实与真相：看透不说破

3) 清晰了解客户目标和要求

3. 问

1) 问的目的与方向

2) 问题的方式与内容

3) 高效沟通的四大类问题

4) “问”的核心能力训练

4. 应

1) 如何回应？

2) 回应什么？

3) 应的方法与技巧

4) 如何运用潜意识沟通？

5. 如何说**有效？

1) 如何摸透客户的心

2) 对方**关心的是什么：现代客户的心理特点

3) 进入对方心理舒适区：客户期望剖析

4) 合理管理并引导客户的期望

5) 积极的语言表达方式都有哪些？

6) 不武断表达

7) 说话不能太满

8) 保护好同一战线

四、投诉处理的6C流程

1. 掌控情绪（Control Emotion）

2. 收集客户信息(Collect customer  information)

3. 快速判断客户类型(Control customer type)

4. 沟通技巧(Communication skill)

5. 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

6. 化解矛盾(Conciliate conflict)

7. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同

首先是信任，然后再解决问题

8. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理

在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意

如何运用真诚赞美快速化解敌对心理

怎样的同理心表达才能安抚客户情绪

五、谁来为你的杯子续水？

1. 找到真我：爱的方程式－我们体内有种微弱的潜力，真正的自我，隐藏在焦虑之下。当你找到它时它会发出万丈光芒。