【课程背景】

在市场竞争愈发激烈的今天，提升客户体验已经成为全球领先企业的**要务，能否打造极致客户体验，正成为银行未来的竞争护城河。在行业发展和市场竞争的驱动下，提升客户体验势在必行，“向以客户为中心”全面转型已成为行业共识，同时，随着大量金融科技企业的闯入，极致客户体验的标准迅速被提高，如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望，那么新生代客户对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。这一切正倒逼银行奋起直追，加速客户体验的转型浪潮。

课程将以打造客户极致体验服务为切入点，还原银行服务环境中的实际案例，帮助学员认知极致体验服务逻辑，服务理念是什么？银行在启动转型时往往面临困惑，极致客户体验是否会为银行带来成本负担？起战略作用和经济效益究竟如何？如何探索与创造客户极致体验？

【课程收益】

Ø 正确认识极致体验的定义

Ø 迅速掌握极致体验的方法

Ø 提升极致体验带来的价值

Ø 实现让客户惊喜的体验设计

Ø 提升银行的经营增长突破点

【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】银行客户经理、网点主任、运营管理人员

【课程时间】6小时

【课程大纲】

一、认知极致体验服务

1.竞争从何而来？

Ø 人性的需求

Ø 期望与需求

Ø 外界的压力

2.极致体验服务的四个误解

Ø 岗位职责=工作本质？

Ø 员工很难自发自觉？

Ø 极致=花费大？

Ø 极致体验服务=高难度？

3.极致体验服务与员工的关系

Ø 服务沟通，意识与心态为先

Ø 造就员工成为服务英雄

Ø 让员工从常态到极致，提高客户服务质量

二、极致体验服务的理念

1.正确认知服务体验的概念

Ø 概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）

Ø 概念二：服务提供者的自我强化

Ø 概念三：服务的超关联

2.极致体验服务的定义

Ø 基础四要素（可靠、放心、同理、反应）

Ø 是一种思维方式

Ø 把控服务与干扰的界限

3.服务能力的五个层次

Ø 角色痕迹层

Ø 感受认知层

Ø 三类资源层

Ø 个人能力圈

Ø 存在的价值感

4.极致体验服务的八个方法

Ø 真挚热情

Ø 由衷关心

Ø 精通专业

Ø 全心投入

Ø 恰当幽默

Ø 制造惊喜

Ø 英雄担当

Ø 秘制消息

5.从产品驱动到服务驱动

Ø 传统服务与极致体验的不同关注点

l a）从4P到4C

l b）从卖产品到卖服务

Ø 是机会而不是成本

Ø 极致体验的五大支柱

l 客户需求洞察力

l 服务设计

l 服务文化

l d价值维度正负级划分

三、以客户为中心的需求驱动

1.客户需求的冰山模型

2.生态系统中的客户体验

Ø 生态系统与人员的构成

Ø 利益相关者的分析

Ø 客户体验过程的利益相关者分析

Ø 客户体验要尊重人性

3.创新概念能提高用户需求吗？

Ø 价值与需求双维度四象限

Ø 价格与质量双重维度双维度四象限

4.如何发现需求？

Ø 数字环境下的客户需求定义

Ø 客户需求的5M原则

Ø 数据洞察下的客户真实需求表现

5.如何描述需求？

Ø 以文档为载体的描述方式

Ø 以画像为载体的三种描述方式

l 用户画像

l 典型客户（角色模型）

l 同理心地图

Ø 以故事为载体的描述方式

四、探索与创造客户极致体验

1.客户极致体验管理给银行带来的价值

2.创造客户体验的两个通道

Ø 体验的设计

Ø 服务体验的管理

3.用户体验和客户体验的区别

Ø 体验包围圈

Ø 服务4.0与以往服务的对比

Ø 服务4.0：数字经济下的服务体验

4.客户体验的五个场景

Ø 基于时间场景的客户体验

Ø 基于客户情绪场景的客户体验

Ø 基于服务风险场景的客户体验

Ø 基于金钱场景的客户体验

Ø 基于环境与感觉场景的客户体验

5.通往客户体验升级的需求分析

Ø 客户体验触点管理

Ø 组织内的交叉亲身体验

Ø 客户体验分析工具：KA*

Ø KA*分析工具应用与分析