培训背景：

1. 为什么说服务是防错，而不仅仅是补救？

2. 为什么说提高客户满意度是从挽回流失客户开始？

3. 为什么客户讨厌意外、时间与效果不可控？

4. 为什么说成交后是合作的开始而不是合作的结束？

5. 如何将大事化小，小事化无？

培训收益：

1、提高客户的满意度、忠诚度；

2、减少市场上公司的负面信息；

3、降低公司售后成本；

4、缩短客户投诉处理效率；

5、让流失的客户破镜重圆；

6、让服务增值，增加更多额外的订单；

课程大纲

**章、为什么要挽回流失的客户？

1、消除负面影响

l 安抚好、无闲话可说

l 使其无可挑剔

2、了解行情的变化，知道自己的差距

3、提高客户的满意度

l 美誉度、指名度、回头率、购买金额

l 投诉率

4、提高销售额

l 破境重圆

l 减少损失

5、提高公司服务水平

l 将信息资源转化为知识资产

l 将个人教训转化为团队经验

l 发现服务的盲点

l 检视服务的错误

l 寻找服务的商机

第二章、客户流失的原因分析

**节、公司原因分析

1、产品原因

l 小问题不断

l 无法完美解决问题；

l 出了大问题

l 解决问题花了很长时间；

l 过去问题重复出现；

2、主动放弃了客户

l 不擅长的事，分散企业大量注意力

l 不对等的合作

3、过度承诺

4、不重视服务

第二节、竞争对手的原因

1、竞争对手恶意抢单

2、竞争对手公司实力太强

3、竞争对手公关能力强

第三节、客户自身原因

1、好奇心驱动

2、需求转移

3、关键人离职、反对部门势力太强

4、期望过大而失望

5、新鲜感结束

6、不愿意投入改变成本

第四节、业务员自身原因

1、转移注意力，不重视后期服务；

2、出了问题不愿意沟通，导致客户猜疑

3、售前做了夸大不实的承诺

4、未履行告之义务

l 前置性：我没有买你也要说

l 全程性：物不灭你就要说

l 完整性：丢三落四你要负责

l 主动性：别等我问你就要说

l 真实性：说不靠谱你要负责

l 及时性：说慢了你要摊上事

l 验证性：明示你主体的合法性

5、与客户私人关系冲突

第五节、其他原因

第三章、挽回流失客户的方法

**节、提高公司质量、服务、交期水平

1、减少客户购买等待的时间

2、减低客户采购监督成本

3、减少客户采购精力

第二节、提高业务人员自身价值

第三节、关注竞争对手动态

1、谁在背后抢我们客户？

2、竞争者用什么抢我们客户？

3、竞争对手产品或服务的效果

第四节、管理客户的预期

**、分析客户评价的标准

一、不同人评价标准不同

1、客户期望

2、效果及时

3、失败承受

4、后期配套

5、后续期望

二、不同时机对相同产品评价的区别

时间、预算

第二、开展工作反馈

1、下订单阶段反馈

告之、验证、确认

2、进行阶段反馈

3、检验阶段反馈

4、交付阶段反馈

第三、做好防错性服务

1、指导客户如何使用

l 客户产生抱怨，很大部份是由于本身使用不当或理解偏差造成的

l 做好前瞻性培训

2、展现每个阶段的成果

3、提醒客户可能会出现的问题

4、安抚之前的反对者

5、积极跟高层领导及其他部门搞好关系

第五节、挽回流失客户的要点

1、关键客户

2、普通客户

3、小客户

第四章、投诉处理方法

**节、客户投诉分类

1、紧急投诉

2、批量投诉

3、疑难投诉

4、恶意投诉

第二节、客户投诉目的

**、情绪发泄

1、所有投诉的客户都认为自己是受害者

2、客户不关心哪个环节出问题，更不关心理由是否合理

3、不要怀疑客户的人品

4、希望获得尊重

第二、补偿心理

1、特点

l 夸大损失，为了获得利益**大化

l 将自己伪装成君子，显出大度、正义、正当

l  不会提出具体的投诉诉求，不表明目的-赔偿

l 逼处理人员说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉

3、处理方式

l 退费、货，赠送，赔偿、道歉

l 问题解决

第三、表现心理

1、对公司的帮助

2、更好地为客户服务

3、转达对企业或商品的期望，希望产品能做得更好

第四、报复心理

一、特点

1、提出无法理依据的诉求

2、以受害人自居

l 情绪激动、面红耳赤，肢体动作幅度大且激烈

l 语言刺耳、犀利，怒气冲天，声音高亢

l 自残、自杀、砸店、上访

l 破坏现场，伪造证据，威胁相关证人

l 散布、夸大信息、煽情、作秀

l 以媒体曝光，向行政部门投诉相要挟，试探企业态度

3、选择**关键的时机

二、处理要点

第五、求助心理

第三节 客户投诉处理步骤

**、稳

**步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来

第二步、鼓励客户发泄

第三步、表达对客户的理解

第四步、道歉及感谢

第二、问

一、让对方先提条件

l 投诉者都是带着“预案”而来，会提前设想诸多处理方案

l 将预案降低一个期望等级，留下商量的空间

l 将心中方案与客户要求进行比较，找到其中差距

二、无责情景分析

第二、动

告诉客户可能的多种解决办法

定出行动计划

第三、传

第四、换

l 交涉中感情交换非常重要

l 把话题转移到客户感兴趣的内容