课程时间：1天，6小时/天

课程对象：餐饮从业人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲

**讲：餐饮人员重要的服务技能——服务沟通

一、以良好的职业形象开启沟通好感和信任

1. 良好的职业形象是对自己和客人的尊重

2. 良好的职业形象赢得客人好感于信任

3. 良好的职业形象体现酒店的专业风范

4. 酒店职业形象的具体表现

1）仪容仪表干净整洁

2）仪态行为大方得体

3）行事风格自信坦然

视频分享：以貌取人

图片分享：贴标签

二、得体的微笑与问候体现我们的热情主动

1. 微笑的影响力与作用

1）微笑的积极作用

2）避免不当微笑引发客人抱怨

2. 目光关注的影响力与作用

1）目光关注传递对客人的重视

2）避免不恰当的目光关注

3. 以专业的方式问候客人

1）称呼客人的姓氏

2）常用礼貌问候用语

3）避免错误称呼引发客人不满

游戏互动：你的感受如何？

案例分享：眼神不当引起的客人投诉

三、规范的交谈与倾听传递我们的专业与尊重

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言传递态度

2）有声语言传递情感

3）文字语言传递信息

2. 肢体语言对客人的影响力

1）肢体语言**易暴露我们的职业状态

2）肢体语言**容易让客人产生误解

3）肢体语言的构成要素

4）规整我们服务中的肢体语言

3. 有声语言对客人的影响力

1）有声语言不当容易让客人产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们服务中的有声语言

4）文字语言对客人的影响力

1）盛情的措词体现我们的友善和尊重

2）规整我们服务中的文字语言

5. 积极倾听让客人感受被重视

1）积极倾听的作用和注意事项

2）如何表现积极倾听

3）避免不良的倾听习惯

游戏互动：肢体语言的影响力

         你会积极倾听吗

案例分享：一瓶红酒引发的投诉

         擅自猜测引发的接待事故

视频分享：引发沟通歧义的因素

四、正确回答问题和预计需求提升客户满意度

1. 准备客人常问问题

2. 以专业的方式回答客人问题

3. 预计客人需求提供积极主动服务

视频分享：小动作会毁掉你的职业形象

场景分析：这些客人有哪些服务需求

五、积极有效解决问题营造精彩瞬间

1. 客人需要一站式服务

2. 解决问题是营造客人良好感觉的**时刻

3. 态度积极非常重要

案例分享： 餐饮实发案例分享

   

第二讲  餐饮服务人员日常接待礼仪

一、餐饮服务人员日常服务礼仪规范

1. 干净整洁的职业形象

2. 训练有素的言谈举止

3. 日常服务中的行为禁忌

图片分享：服务人员形象展示

二、餐饮接待服务中的电话礼仪

1. 电话接待礼仪基本规范

2. 餐饮订餐电话接听礼仪

3. 餐饮订餐电话信息收集

行动学习：餐饮服务电话接听练习

三、餐饮VIP接待服务礼仪规范

1. VIP接待信息确认

2. VIP 抵店前准备工作

3. VIP抵店迎接

4. VIP 接待中的细节规范

5. VIP离店送别

行动学习：VIP接待场景练习

四、餐饮接待中有效服务技巧

1. 避免使用激怒性言词激怒客人

2. 善于使用平息性语句安抚客人情绪

3. 解读客人本质需求及时化解问题

4. 积极向外寻求帮助

5. 客人永远是对的

五、行动学习 强化表现

1. 全天课程内容场景模拟训练

2. 现场表现评述纠偏