课程背景：

物业管理在我国新兴的行业，也是一个微利的行业。随着服务经济的深化，服务已成为物业行业核心竞争区域。如何为业主提供更高品质的服务，同时也能借此提高物业服务收益，已成为各家物业管理公司的经营目标。本课程引入国际**顶级的“金钥匙”服务理念标准，向学员讲述“金钥匙”相关服务细节管理，帮助学员掌握各项服务技能，提升业主满意度，提升物业收入。

课程收益：

● 认知国际金钥匙服务理念和服务标准；

● 认知服务是如何为企业带来高额利润的；

● 掌握“金钥匙”相关服务细节规范，提升员工服务表现；

● 掌握处理业主投诉的原则和步骤，重建业主信任度；

● 学习物业管理先进单位优秀案例，改善自我管理品质。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：物业业务人员

课程方式：理论讲述 案例分析 小组讨论 视频分享 情景回顾

课程大纲

**讲：物业金钥匙必备服务知识

一、认识国际金钥匙服务

1. 金钥匙组织服务理念

2. 金钥匙组织服务精神

3. 金钥匙组织服务标准

4. 金钥匙组织工作流程

5. 金钥匙服务工作要求

二、认识服务的客观价值

1. 服务可以获得口碑

2. 服务可以赢得市场

3. 服务可以产生高额利润

4. 服务力---服务经济时代企业的核心竞争力

案例分析：行业标杆的共同特点

         你还觉得贵吗？

三、认识我们的服务产品

视频导入：两种不同的服务表现

小组讨论：你需要哪种服务？

1. 国际金钥匙服务层级定位

1）服务的责任层级

2）服务的关爱层级

3）服务的专业层级

4）金钥匙服务层级

2. 服务的概念定义

3. 认识服务产品特性

1）功能性

2）精神性

3）精神性服务赢得业主和市场

4. 服务产品特点要求我们必须注重细节

1）无形性要求

2）易逝性要求

3）易变性要求

4）即时性要求

模型展示：服务层级表现

案例分享：服务层级表现

四、认识我们服务的业主

1. 业主真正在乎的是感觉

2. 服务要抓住业主心理的需求

1）业主需求的“三个中心”

2）业主需求“三中心”给我们的启发

3. 如何满足业主的心理需求

1）五种感官体验营造业主良好感觉

2）针对感官体验我们需要改进之处

案例分析讨论：客户真正在乎的是什么？

图片分享：工作场景实拍

五、认识工作中的自己

1. 我是企业的形象代言人

2. 我的言行举止影响企业的口碑与社会形象

3. 业主能否获得良好体验来自于我的细节表现

六、服务意识是做好金钥匙服务的前提

1. 服务意识的概念定义

2. 服务意识的具体表现方式

1）仪容仪表

2）言谈举止

3）礼仪规范

4）服务效率

5）服务技能

案例分析：一句话引发的负面新闻

视频分享：服务意识与服务表现

第二讲：金钥匙服务人员细节规范

一、**张金钥匙名片——专业的服务形象

1. 中规中矩

2. 端庄稳重

3. 谦和礼貌

4. 自信坦然

5. 精气神状态

二、第二张金钥匙名片——得体的微笑与问候体

1. 微笑的影响力

2. 避免不恰当的微笑

3. 目光关注体现我们的尊重

4. 以专业的方式问候业主

5. 常用问候用语

图片分享：得体与不得体的微笑

游戏互动：你的感受如何？

三、第三张金钥匙名片——规范的交谈与倾听

1. 沟通信息传递的三要素

1）肢体语言/有声语言/文字语言

2. 肢体语言让我们与业主产生了误解

3. 肢体语言的服务禁忌

4. 让业主产生歧义的三大因素

1）语音

2）语调

3）语速

5. 盛情的措词体现服务的热情和专业

6. 积极倾听让业主感受被重视

7. 如何表现积极倾听

8. 避免不良的倾听习惯

游戏互动：做检查

视频分享：与客服的交谈

小组讨论：误解是如何产生的？

四、第四张金钥匙名片——回答问题与预计需求

1. 准备业主常问问题

2. 以专业的方式回答业主问题

3. 回答业主问题避免使用词汇

4. 预计需求让服务由被动上升为主动

5. 如何预计业主的服务需求

现场讨论：她有什么服务需求？

五、第五张金钥匙名片——积极有效解决问题

1. 业主需要一站式服务

2. 解决问题是营造业主良好感觉的**时刻

3. 解决问题常用服务技巧

案例分析：没有满足却满意了

第三讲：处理好投诉重塑金钥匙形象

一、业主为什么会产生投诉？

1. 物质需求/环境需求/情感需求

2. 顾客的期望值与容忍区

3. 哪些投诉是可以避免的

案例分析：业主投诉情景

讨论互动：哪些投诉可以避免

二、处理投诉对我们非常重要

1. 赢得业主信任与支持

2. 防止矛盾升级恶化

3. 提升业主满意度

数据分享：投诉处理与客户满意度关系

案例分析：惊喜补救带来的收获

三、认识业主投诉的本质

1. 情感的爆发

2. 需要解决的问题

四、业主投诉类型与处理方式

1. 常见投诉表达类型

1）理智型

2）火爆型

3）受害型

4）质量监督型

2. 处理投诉的方式

案例分析：投诉是如何升级的？

五、处理业主投诉的原则

1. 不与业主争执

2. 站在双方立场考虑

3. 避免业主失望离开

六、处理业主投诉的七大步骤

1. 认真倾听

2. 安抚情绪

3. 确认问题

4. 协商解决

5. 跟进办理

6. 回访业主

7. 感谢业主

讲师示范：投诉场景处理

现场互动：学员投诉情景处理

七、处理投诉的实用技巧

1. 善用肢体语言营造气场和尊严

2. 善用目光关注了解业主心理

3. 避免使用激怒性言辞激怒业主

4. 善用平息性语句安抚业主情绪

5. 巧借外力化解问题

案例分析：砸向经理的花盆

情景演练：投诉场景处理

第四讲：金钥匙“满意 惊喜”案例学习与改善

一、了解物业金钥匙服务业务范畴

二、认知业主服务满意的决定因素

1. 认知业主预期服务

2. 认知业主感知服务

3. 提升感知服务赢得业主满意和惊喜

三、先做好满意服务达到业主预期

案例学习：酒店满意服务

案例学习：政务大厅满意服务

案例学习：医院满意服务

案例学习：服务大厅满意服务

案例学习：物业管理满意服务

四、做好惊喜服务带给业主感动

案例学习：酒店惊喜服务

案例学习：物业惊喜服务

五、讨论制定我们的服务改善计划

1. 小组共同制定计划表格

2. 讨论制定环境服务改善

3. 分析个人服务改善之处

4. 讨论统一小组改善之处

5. 学员分享学习感悟

六、课程回顾