授课时长：2-3天（6小时/天）

授课方式：采用讲师讲述、角色扮演、案例分析、小组讨论、心态游戏、脚本分析、互动答疑、现场体验、情景模拟、实战演练等方式

课程纲要：

一、客户满意度与服务意识提升管理篇

1、对客户满意度的正确认知

ü 客户满意度的涵义

讨论：客户满意度计算公式

ü 客户评价是Ta的体验

n 客户评价≠你的付出

n 满足需求 关注感知

分享：客户喜欢什么样的服务

ü 决定客户满意度的指标

n 超越客户的预期，给客户以惊喜

n 在各个环节领先于你的竞争对手

ü 控制客户的期望值与体验值

n 如何提升客户的体验值

分享：提升体验值的“五个度”技巧

n 如何满足客户的期望值

分享：影响客户期望值的三个因素

n 如何降低客户的期望值

案例：当客户某些期望值无法满足时

分享：客户只有一个期望值无法满足时

2、提升客户满意度的技巧

ü 真实瞬间应答技巧之“倾听”：听出异议及需求，让客户更满意

n 倾听的三个细节

n 倾听的五个层次

n 倾听的两层含义

情景演练：你听出客户不满意的原因了吗？几个问题？

案例分享：客服人员因专业术语引发的客户不满意

ü 真实瞬间应答技巧之“应答”：给出回应及态度，让客户更满意

n 应答的五大技巧

l 回应技巧

l 认同技巧

l 确认技巧

l 澄清技巧

l 记录技巧

n 应答的两个层次

案例分享：错误应答引发的客户不满意

现场演练：面对容易引发客户不满意的工作场景，如何正确应答？

ü 真实瞬间应答技巧之“提问”：挖掘意图与需求，让客户更满意

n 提问遵循的原则

n 提问让你变成顾问

n 四层提问技巧

n 金字塔提问：掌控沟通局面

n 提问在提升客户满意度中的运用及话术设计

话术设计：提问挖掘客户的期望值

案例分析：手机客户不满意的TOP5原因

搭档练习：提问挖掘家宽客户不满意的原因

讨论竞赛：如何巧妙提问获悉政企客户不满的那些事

ü 真实瞬间应答技巧之“引导”：化腐朽为神奇，让客户更满意

n 什么是引导？

互动游戏：腐朽化神奇

n 引导意义及作用

n 引导的两种方法

案例分享：如何巧妙引导化解客户对产品政策、业务规则的不满？

现场演练：如何巧妙引导化解手机客户、家宽客户对协议期的不满？

ü 真实瞬间应答技巧之“同理”：将心比心更亲近，让客户更满意

n 什么是同理心？

n 对同理心的正确认识

n 同理心与同情心的区别

n 同理心话术的三个步骤

现场练习：你们什么破服务……（利用同理化解客户的怒气）

情景模拟：如何同理家宽客户提升客户满意度

案例分析：一次错误的同理引发的客户不满意

现场演练：如何同理手机客户提升客户满意度

ü 真实瞬间应答技巧之“赞美”：气顺话甜利沟通，让客户更满意

n 赞美的目的与障碍

n 赞美的三个步骤

n 三大赞美技巧讲解与运用

n 赞美的话术设计

l 根据客户性别的赞美设计

l 根据客户名字的赞美设计

l 根据客户所在地的赞美设计

l 根据客户方言的赞美设计

l 根据客户身份证信息的赞美设计

现场演练：赞美不同类型的用户

案例分享：对强势、中高端客户的常用赞美词汇

案例分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

ü 真实瞬间应答技巧之“声音”：主动真诚加热情，让客户更满意

n 何谓“好声音”？

视频赏析：8072

n 发声心理与生理过程

n 好声音的四大优势

n 好声音特点与关键

学员体验：托“气”找“音”咬“字”

n 好声音的五要素

情景演练：工作场景中声音要素的使用，提升客户满意度

n 用声保护与禁忌

搭档练习：胸腹式联合呼吸法

3、对客户服务工作的正确认知

ü 你接触客户的目的是什么？

分组讨论：工作的真正目的分析

经典分享：客户服务的**高境界

ü 服务的主动心态及原则

n 为什么要主动服务

n 主动服务与被动服务的区别

经典案例：大客户骂到感谢的满意服务

ü 提升客户满意度必破的三种心态

n 怕拒绝

案例分享：如何正确看待客户的不满意

n 怕被骂

互动讨论：如何让客户对产品和服务满意

n 怕开口

情景分析：让企业的高端、强势客户满意的秘诀

二、客户心理类型分析与满意度脚本设计篇

1、客户消费心理分析：读懂客户的心

ü 客户想要什么

案例：产品设计、客户服务脚本话术提升满意度

ü 识别六种客户消费类型提升客户满意度

n 成本型

n 品质型

n 配合型

n 叛逆性

n 自决型

n 外决型

分享：针对不同类型客户提升客户满意度的应对技巧及话术

ü 客户经常会出现的几种状态

n 客户说“别来烦我”的心理活动

案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度

n 客户说“我不需要”的心理活动

案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度

n 客户说“我需要时，再联系你”的心理活动

案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度

n 客户说“价格贵/要礼品”的心理活动

案例：分析应对思路及应答话术与脚本设计，提升客户满意度

ü 提升满意度的服务与营销开场白

n 自杀式开场白四种情况

n 优秀开场白的两大特征

练习：设计优秀的服务营销开场白，提升客户满意度

分享：服务到营销的过渡句话术，提升客户满意度

ü 不满意的客户想要什么

n 核心需求

n 基本需求

n 延伸需求

ü 客户不满意时只想做哪两件事

分享：客户不肯挂机时的处理话术与技巧，提升客户满意度

ü 客户不满意的四种类型

n 牢骚型

n 谈判型

n 理智型

n 骚扰型

分享：四种类型客户提升客户满意度的处理金句及脚本话术

ü 客户服务与营销时如何让客户满意？

案例：神老师的大客户

ü 客户的四种性格类型

互动：四种性格类型测试工具运用

n 不同性格的特征分析

n 不同性格的语言模式

n 不同性格的声音特征

n 不同性格的喜怒缘由

n 不同性格的优缺分析

n 不同性格的心理需求

分享：四种性格的沟通模式变化，提升客户满意度

练习：四种性格的服务营销话术设计，提升客户满意度

2、服务话术与脚本“亲信”设计篇

ü 话术与脚本之“亲和力”设计

n “情商”提升亲和力

n “助词”提升亲和力

n “法则”提升亲和力

n “逻辑”提升亲和力

n “方法”提升亲和力

分享：让客户满意的**有效的四大产品介绍方法与话术脚本设计

ü 话术与脚本之“信任度”设计

n “称呼”提升信任度

n “赞美”提升信任度

分享：赞美的分类以及超实用的十五条赞美话术

n “话题”提升信任度

n  “两送”提升信任度

案例：**棒的祝福语设计及两送核心关键技巧提升客户满意度

注：本课程属于量身定制课程，可根据客户需求及课前调研结果调整课程内容。