课程概要

在金融产品日益同质化的今天，服务是银行竞争的利器，如何在服务竞争中保持主动地位，赢得客户的青睐？如何改进服务和打造完美服务体系，赢得客户的信赖？该课程从观念转变到银行服务质量提升的方法与工具，牢牢抓住银行优质客户服务的关键点，并**同行与其他服务行业的实操经验，为银行打造优质客户服务体系培养优秀人才。

授课对象 银行客户服务管理人员

授课时间 6小时

学员收益

1.**当前服务行业发展现状及特点的分析，帮助学员加强对优质客户服务的认识，树立为客户提供优质服务的理念；

2.**同行与其他服务行业的服务经验，对学员的实际工作起到指导作用；

3.**提升服务质量的技能与方法的阐述，使学员**训掌握服务管理能力与技巧。

课程大纲

**部分  新时期乡镇客户优质服务新理念

一、 从数据看乡镇客户服务重要性

1. 为什么要关注乡镇客户服务

2. 透过数据看金融客户服务需求的变化

二、 乡镇客户服务的挑战

1. “失声的群体”

2. 关注特殊客户群体

3. 保障老年客户群体

4. 服务三农——**后的一公里

5. 社会责任企业担当

第二部分  银行客户优质服务关键

【活动分享】服务沟通

一、 客户服务期望与银行感知差距分析

1.客户服务从了解需求开始

【案例分析】招商银行成功理念

2.深入研究和认知客户期望方法

【案例分析】客户期望值管理

3、 建立客户满意度调查体系

二、 服务标准化差距分析

1.了解客户定义的服务标准

【行业借鉴】麦当劳的服务标准

【小组讨论】我们应该建立哪些服务标准

2、 服务标准的明确具体化方法

三、 服务标准执行差距分析

1. 造成银行服务标准执行不力的原因解析

2. 加强服务标准执行的法宝

Ø 授权管理的四个关键要素

Ø 提升执行力的主动策略与被动策略

【行业借鉴】麦当劳如何保证服务标准的执行

四、 提升执行力的主动策略与被动策略

1. 沟通差距来自哪里

2. 建立与客户沟通的渠道

五、 服务感知与服务期望差距分析

1. 客户为什么不满意

Ø 客户服务三超越

2. 银行服务创新

Ø 银行服务内容

Ø 个性化服务

【小组讨论】银行服务四个现代化之新媒体思考

六、 设计你的客户体验

1. 优质客户服务从产品到体验

【案例分析】世界知名企业的服务理念

2. 从客户体验图实现有效服务改进

【案例分析】一杯咖啡，20种体验

【小组研讨】绘制银行网点客户体验图