**部分：银行服务心态及环境标准化建设

一、服务意识认知

1. 认识客户服务体系

2. 提升客户服务标准-服务标准由谁决定

3. 化解不利局面，与客户共赢

二、网点现场管理标准化

1. 6S管理的概念

2. 银行6S管理中存在的主要问题

第二部分：银行服务标准化流程

一、银行员工服务形象的打造

1. 职业形象要素、职业特征和专业色彩

2. 职业形象提升技巧

二、银行服务流程标准化流程

1. 柜面服务标准流程

2. 厅堂服务标准流程

3. 理财服务标准流程

4. 语言艺术修炼

第三部分：银行服务创新亮点

一、 基础服务类

二、 贵宾客户类：

三、 特殊人群类：

第四部分：银行网点服务管理

一、 目标明确

1. 任务布置清楚了吗？

【教学案例】被留下的礼盒

2. 【管理工具】飞鱼看板

二、 发现问题

三、 消弭差距

1. 【管理工具】服务“错题本”

2. 【管理工具】面谈沟通表