【课程背景】

     随着智能制造、人工智能与数字经济的快速发展，第四次科技革命的浪潮扑面而来，

传统的客服服务模式也逐渐在进行变革，在数字经济形势下，客户对企业的服务品质提出了更高的要求，企业与客户矛盾也在潜在升级，容易造成企业的新的风险点，而竞争对手的服务体系和科技管理能力的的升级，要求企业必须思考构建服务体系的建设和改造升级这。而以客户体验感为中心的新的服务理念，不仅在销售领域也逐步向运营、售后领域进行替代更新，新的时代到来，每个企业能做的就是改变自己，拥抱时代。

Ø 在这个历史性的时代面前，企业家如何探寻新的服务体系发展趋势，更新服务理念、做适合企业本身的创新？

Ø 企业在如何做做好服务管理，改变目前一线人员服务意识淡薄，服务品质无竞争力的困局？如何做好风险及投诉客户的沟通，提升服务避免风险？

Ø 企业为什么要做提升客户体验感，服务领域的如何做好客户体验感，如何在工作中挖掘和创新方法，输出新的服务理念？

Ø 如何向标杆和先进企业学习，借鉴新的售后及运营服务理念，做好体系性构建的构建？

   这些是我们企业经营者目前服务领域**重要的课题，也是本课程的内容所在。

   课程突破了更新许多新的理念，缺少模型方法的瓶颈，还原现实服务环境中一个个实际发生的案例。解决学员在企业服务升级转型的过程中面临的“无思想、无借鉴、无理论”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，带领企业踏上成功的升级转型之路， 实现企业服务品质的十倍成长。

【课程收益】

Ø 了解数字经济新形势下，服务体系的趋势，及如何构建服务体系

Ø 掌握企业服务意识提升的三个底层逻辑，和九个必要元素

Ø 掌握企业转型实施客户体验管理的几个重要指标，四步做好体验管理

Ø 掌握企业人员**五步与客户进行同理心沟通，及如何**非语言沟通提升服务品质

Ø 掌握制定公司升级转型战略，构建科学有效的服务体系系统方法的构建

Ø 掌握企业如何进行负面声音管控，提高企业综合性的服务品质和能力

【课程特色】

  干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用； 投入，案例精彩

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、企业客服的三个核心问题是什么？如何解决？

1、企业客服的三个核心问题

Ø 提升客户服务体验感，提高企业综合竞争力

Ø 打造具有服务意识和技能的专业性团队

Ø 防范及科学处理服务引发的风险

2、解决问题的两个关键动作

Ø 以客户服务体验感，进行体系建设

Ø 提升沟通和处理服务问题的技能

二、如何提升企业的服务意识？

1、什么是服务意识？

2、客户认为好的服务都有哪些几个元素

Ø 服务的节奏快，及时性强

Ø 服务的态度好，积极性高

Ø 服务能够个性化、人性化

Ø 服务细致入微，走进内心

Ø 服务与客户积极沟通、互动

3、服务意识提升的三个逻辑

Ø 完善企业服务技能的培训、人性化管理

Ø 创新体制与激励机制薪酬结构

Ø 标准化和量化的服务流程

案例：海底捞服务员的服务意识

工具：如何梳理企业的标准化流程几个维度

三、企业如何打造以客户体验感的系统思维

1、什么是客户体验感？客户体验感的关键指标及工具

Ø 什么是客户体验感？客户体验感的几个方面

Ø 客户满意度（CSAT)指标

Ø 净推荐值（NPS)

Ø HEART模型客服领域的运用

案例：星巴克“五感”营销策略的运用

工具：NPS设计的几个要素

2、企业提升客户体验感的几把关键钥匙

Ø 获知客户感知度——提升客户体验的基础

Ø 关键节点管理——提升客户体验的关键

Ø 解决需求有质量、有温度——提升客户体验的核心

3、四步骤做好客户体验管理

Ø 绘制客户旅行地图

Ø 关键性触点的数据收集与有效倾听

Ø 搭建服务体系，及时响应并提供服务与方案

Ø 有效利用技术资源、信息资源

案例： 宝马**客户触点延伸，提升品牌体验

工具：如何设计你所在企业的“客户旅程地图”

四、企业客服人员如何高情商沟通模型

1、同理心沟通五步法，建立和谐信任的关系

Ø 积极倾听判断客户真实诉求

Ø 描述分享客户情感标签

Ø 走进“客户世界”同频共振

Ø “帮助者”的角色扮演

Ø  反客为主——极限值破除法与”柔性“拒绝法

2  重视非语言沟通，及时解决客户需求

Ø 识别客户的情绪符号

Ø 了解几种肢体语言透露出的信息

Ø 打造有魅力的行为影响力

3、非理性客户的接触与处理技巧

案例：历时一年，如何处理非理性高额索赔上访客户

案例：我是如何让客户“化怒为喜”

五、向华为学习——ITR数字化售后服务思维借鉴

1、ITR售后模型的基本概述及特点

Ø ITR底层逻辑与四个基本特征

Ø ITR创新的流程化管理模式

4、ITR思维模式在客服体系构建中的思考

Ø 理念创新：打破部门本位 以服务为中心横线联动

Ø 人员优化：分层级、分梯次，整合优质资源

Ø 渠道优化：数字化多渠道收集、反馈、沟通,信息共享

Ø 建构优化：服务流程、制度建设、组织建设、标准建设四位一体

3、数字化创新服务的三个核心

Ø 用数字化的方案取悦客户

Ø 用数字化活动接近客户

Ø 用数字化的方式完善运营

案例：华为售后服务流程梳理与思考

案例：利用人工智能，安进（Amgen）成为以患者为中心企业

六、企业重视负面声音管控与分析

1、分析负面声音的三个层次

Ø **数据真相——数据层面分析

Ø 透过制度找短板——制度体系层面分析

Ø 横向与纵向深度挖掘——逻辑与流程层面分析

2、管控负面声音的两个方法

Ø “五方面”补充建设完善体系建设

Ø “四个角度”制定提升的方案

讨论：分析你所在企业如何进行管控，并设计一页纸的清单