课程背景：

随着产品的不断增加，产品与产品之间的差别越来越小，而且，产品的差异化是相对比较容易模仿的，那么对于企业来讲，如何塑造自己的差异化即竞争力，进而实现企业利润实现不断的增长呢？卓越的产品 满意的服务，让客户不断的满意和感动，满足客户的感性需求，满足客户深层次的感受好，在市场竞争激烈的现在，是企业制胜的长久之策。

以服务为核心，即表示企业在与客户互动的过程中，以客户为核心，需要企业的服务人员深刻理解客户，发现客户的主要需求，识别并满足客户的需求。这是一个需要不断学习和改进，对于服务人员来说，需要自我不断成长。因为每个客户都是不一样的，同时，客户满意是一个水涨船高的过程。

课程收益：

深刻认识具有客户思维的必要性

拥有客户思维，始于对客户的深刻认识和理解，从“冰山理论”、人脑运行原理等多个维度解读什么是以客户为中心，拥有客户思维；

以客户为中心，需要客服人员具备很强的洞察力，学会从多个维度分析客户的需求

服务的过程是与客户互动的过程，需要服务人员具有很好的表现力，掌握表现服务态度的方法和技巧

面对客户的抱怨，除了需要正确看待，更需要掌握如何发现客户的需求，进而引导和管理客户的期望值。

课程时长：6小时

课程大纲

**单元：从产品思维到客户思维的必要性

激烈的竞争导致客户的选择增多，需要企业从产品思维到客户思维

客户满意=客户体验-客户期望值

100-1=0

第二单元：服务力的基石--361°解读客户

1、服务的过程就是人与人互动的过程

从客户角度解析客户是如何接受信息并对信息进行解读的

《象与骑象人》，从意识和潜意识的角度解析客户同时理解什么要满足客户的感受及感性需求

从人脑运行原理进行深入分析

Disc四类性格分析

第三单元： 服务力的源头-洞察力

1、倾听，识别客户的个性即主要需求

2、提问，发现客户更多的信息

3、逻辑分析能力

第四单元：服务是呈现的艺术

每个客服人员内心都有良好的服务态度，关键是如何让客户感知到

语音语速语调呈现的技术

在线沟通时如何运用表情符号

卓越服务的文字运用技巧：文明十字用语等

第五单元：高情商沟通之客户投诉技能提升

1、处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2、群体心理学重要的原则：互惠、社会认同、权威、承诺一致、喜好原则、短缺原则

3、巧妙降低客户期望值技巧

巧妙诉苦法

表示理解法

巧妙请教法

同一战线法

4、当我们无法满足客户的时候……

替代方案

巧妙示弱

巧妙转移

5、顾客抱怨及投诉处理的对策

限时谈判策略

丢车保帅策略

上级权利策略

利弊分析策略

黑白脸配合策略

威逼利诱策略

息事宁人策略

（客户主要投诉痛点：客户投诉服务人员态度不好、客户投诉企业的制度不合理、客户投诉企业产品质量有问题、客户需要高额赔偿）