【课程收益】

1、**培训让学员掌握金牌服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；

2、为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

3、**培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略；

4、学习并掌握独特的客服技能、沟通策略及客诉处理技巧；明确客服人员培训目的：共同完成“成交才是硬道理”。

【课程大纲】

**讲：阳光的服务心态塑造

一、如何培养良好的工作意识

　　思考：我为什么而工作

　　我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

　　研讨：我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

　　打造阳光心态，树立危机意识

案例：青蛙现象：生于忧患、死与安乐

二、服务的**高境界是内心的淡定

　　如何保持一份阳光的心态

　　将服务意识成为自己内心的一份修养

三、什么是服务，为谁服务

案例：服务与呼吸

谁是您的客户、客户的真正含义是什么？

互动：讲出您的故事

第二讲：金牌服务的流动形象思维

一、 您的形象就是您的未来

1、形象与修养的关系

  2、形象与职业化的关系

3、形象的价值

二、 形象是一个流动的印象

1、 互动：自我画像

2、 成功形象的组成内容

情境观察：成功职业经理人形象展播

3、 静态形象与动态形象

静态形象设计与训练

动态形象规范与训练

                  第三讲：金牌服务的沟通思维与技巧

一、做好沟通的关键

　　   .沟通氛围的营造

视频：《1分钟经理人》

二、与客户建立良好的关系

　　1.尊重顾客的忧

互动：讲出您的故事

　　2.接近顾客的心

三、与顾客沟通的技巧

　　1.倾听

怎么听——您的职责、您的权限、您的工作流程

小组讨论：

听什么——客户的急、客户的需、客户的忧、客户的伤

角色扮演：

如何应——重要紧急原则、权限原则、适度延缓原则

思考分析：

　　2.提问

问什么——核心问题

怎么问——开放&封闭

情景模拟：

导与问——过程与结果

思考：引导式提问产生的效益

　　3.有效沟通的方法

沟通的语气

情境模拟：

沟通的措辞

沟通的语言面貌

沟通的敬语与禁语

　　4.沟通不良的原因

案例：设计部与生产部的矛盾

沟通的心态不好

沟通的目的不明

沟通的方式不对

沟通的效率低下

四、怎样和各种类型的客户打交道

老法新用：望、闻、问、切

　　1.根据客户的性别来区分

　　2.根据客户的年龄来区分

　　3.根据客户的文化程度来区分

　　4.根据客户的消费习惯来区分

　　5.根据客户的顾客表现来区分

五、沟通的语言技巧

　　1、客户沟通的语言原则

　　2、赞美客户的秘诀

　　情景模拟：现场角色扮演对客户进行赞美

　　3、常用礼貌用语

　　4、开放型问题与封闭型问题设计

六、客服人员处理客户异议的技巧

服务的本质：就是给予客户权利和机会

　　1.对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

　　2.了解客户心理，倾听客户说话（重复，赞同，提建议）

　  3.做好售后服务

第四讲：金牌服务的团队意识

案例：大雁的故事。

思考：火车跑得快全靠车头带是否正确？

1、如何做到面对问题要学会借力与合作？

案例：新老员工合作销售。

2、如何做到懂得分享，不独占团队成果？

案例：

3、怎样做到与不同性格的团队成员默契配合。

案例：西游团队性格分析。

4、怎么样做到顾全大局，甘当配角。

案例：各岗位职业权利的分配。

第五讲: 有效处理客户的投诉与抱怨

1、投诉与抱怨的客户才是真正的客户

2、成功的客户投诉与抱怨处理

3、客户投诉与抱怨处理的层次与程序

4、客户投诉与抱怨处理的“问、闻、望、切”

5、不满的客户想要什么？

6、解决问题的重要性

7、服务的禁言

8、事关紧要的措词

9、解决客户问题的六大步骤