【授课对象】企业中层以上管理者

【授课时长】6小时

【课程收益】

² 掌握沟通的基本理论，明确自身存在的沟通问题、原因及对策；

² 知己知彼，掌握不同性格间的沟通方法与技巧；

² 明确管理者沟通时应有的正确的姿态，避免沟通误区；

² 掌握向上、向下、平级、与客户沟通的主要技巧，提高沟通效率；

² 能够综合运用360°沟通的各种技能，实现沟通能力提升。

【课程特色】

企业教练 案例分析 团队共创 情景体验 角色扮演 测验练习

【内容大纲】

导入：“邮件门”事件引发的深思

模块一：管理者常见的沟通障碍

1.1管理就是沟通

* 管理的四个维度与沟通的关系

* 沟通对于管理者的重要意义——三个70%

1.2管理者常见的沟通障碍

* 向上沟通障碍——向上沟通没有胆

* 平行沟通障碍——平行沟通没有肺

* 向下沟通障碍——向下沟通没有心

1.3德鲁克的四项基本沟通原则

* 沟通是理解力

* 沟通是期望

* 沟通创造要求

* 信息不等于沟通

视频观摩：《杜拉拉升职记》中的成功沟通

自我测评：测一测你在工作环境中的沟通力

模块二：沟通前的筹划——知彼知己

自我测评：沟通风格测评问卷调查

2.1知己知彼易沟通

* 清晰自己的沟通目标

* 认清自己和对方的性格类型——支配型、影响型、平稳型、遵从型

* 性格类型对于沟通的意义

课堂练习：你能准确猜出他/她们的性格类型吗？

案例解析：代表性学员的测评报告解读

2.2沟通的策略

* 适合自己类型的沟通策略

* 针对不同对象的沟通策略

* 沟通的白金法则

小型情景剧：流浪地球之企业家联盟

2.3拟订沟通计划——选好时机、选好方式

* 把握沟通时机

* 选择沟通方式

工具模板：沟通前准备检查表

课间活动：小型辩论赛

模块三：向上沟通技巧——我办事，你放心

自我测评：测一测你的向上沟通能力

视频观摩：实习生被批评后的醒悟

3.1向上沟通的误区

* 所有问题，都自己扛

* 只知道吐槽，不知道争取

* 抓不住重点，给不出方案

3.2向上沟通的正确姿态

* 尊重上级的权威

* 恪尽职守不越位

* 有胆有识受器重

* 面对患难有担当

* 上级烦恼需共情

3.3向上沟通的主要技巧

* 开口表达有重点：结构化表达

* 陈述观点有建议：观点建议法

* 回应上级有技巧：确认任务四要素

* 承担问题有勇气：问题处理三步骤

角色扮演：一句“反正”说错话

小组讨论：严厉的上级突然问责，如何面对？

模块四：向下沟通技巧——做个会沟通的好领导

自我测评：测一测以你的向下沟通能力

视频观摩：女魔头上级的疯狂轰炸

4.1向下沟通的误区

* 忽略下属的感受和需求

* 一刀切，完全不愿意因人而异

* 不耐烦，听不进任何意见

4.2向下沟通的正确姿态

* 赞美鼓励得人心

* 下属抱怨需化解

* 团队士气巧激励

* 批评方式慎选择

* 再见亦可是朋友

4.3向下沟通的主要技巧

* 精准下达任务：布置任务五步骤

* 及时表达认可：赞美的三个层次

* 有效表达不满：负反馈三步法

* 引导开启思考：GROW模型

课堂游戏：圆圈赞美接龙大比拼

分组练习：一对一教练式访谈

模块五：平行沟通技巧——礼尚往来

视频观摩：杜拉拉与销售部的战争

5.1平行沟通的误区

* 本位主义，别人的配合理所当然

* 老好人，缺乏立场

* 激化矛盾，不能有效解决冲突

5.2平行沟通的正确姿态

* 主动表达善意

* 不旁观，不错位

* 求同存异建交情

* 相互补台不拆台

5.3平行沟通的主要技巧

* 找到合作模式：双赢思维

* 有效倾听对方：3F倾听法

* 主动消解误会：对比说明法

* 高维说服技巧：如果式说服

小组讨论：失败的倾听与成功的倾听

课堂游戏：八卦杂志狗仔队

分组练习：展现你的说服力

模块六：与客户沟通技巧——诚信为本

视频观摩：锲而不舍的销售

6.1与客户沟通的误区

* 不能真正倾听

* 急于介绍产品

* 臆想客户需求

6.2与客户沟通的正确姿态

* 说客户想听的

* 在商不言商

* 树立良好口碑

* 拒绝需要讲究方法

6.3与客户沟通的主要技巧

* 做好表情管理：迪香式微笑

* 注意用词讲究：“因为”的力量

* **影响原则：互惠效应

* 超高效销售线：SPIN法则

视频观摩：徐姑姑出马引导客户需求

分组练习：销售线模拟实战演练

课程总结与回顾