【课程设计背景】

感知群众冷暖，回应社会关切，离不开12345政府服务热线全体一线话务员们服务意识、沟通技巧的提升，

根据我多年从事一线电话客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、才能做到快速判断与有效应答， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户问题的有效应对话术、问题解决能力全面提升。量身定制课程模块与话术应答脚本，内容均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和服务流程与工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客服、班组长

【课程时间】

1天（6小时）

【课程人数】

50人以内

【课程大纲】

一、新时代电话客服职业新认知

客服人员的四大目标，主动服务的心态

案例、互动（重燃对电话客服的职业信心）

新时代服务职业定位（根据讲师自身一线VIP客户经理的工作经验，讲述一线员工的未来发展规划以及自我管理）

电话客服时面临的四个时期

恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

新时代主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

二、新时代电话客服积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层客服岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接听海量电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

三、卓越电话服务的关键要素

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

电话沟通规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

四、电话客服沟通场景与技巧

1、开场白，电话接听/拨打前10秒话术设计

开场白之规范开头语

查询来电应答设计

咨询来电应答设计

投诉来电应答设计

其他来电应答设计

落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。

2、倾听客户需求与有效应答

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

案例：客户抱怨时好用的回应工具与话术

客户咨询的有效引导工具与话术

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、有效的政策介绍与解释口径

产品介绍**有效的三组词

提高接受度的政策介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品解释话术设计：

落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结核心产品的介绍话术设计

4、不同类型客户异议的快速判断处理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

案例：客户着急如何运用同理匹配

5、标准结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

五、客户感知与满意度提升

1、决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

2、主动服务

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按客户的具体需求进行调整!