【课程设计背景】

根据我多年从事一线电话客服的实战经验，做好这份工作离不开两点：心态和行为；心态，顾名思义就是得愿意从事电话客服这份工作，并拥有积极的去接听/拨打客户来电，遇到被客户投诉甚至辱骂能调整好自己心态继续接听/拨打下一通电话。行为，就是掌握电话沟通的技巧、引导技巧、投诉处理技巧、规范的电话服务流程，客户拒绝的应对，塑造声音的亲和力、解决客服问题等， 拥有积极的服务心态和掌握服务沟通技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，**，心态层面：让学员拥有做好电话客服的信心，相信自己相信产品，拥有积极的心态去从事这份工作。第二，行为层面：让学员掌握电话服务的流程与技巧、应答话术脚本的设计、电话的沟通技巧、投诉处理技巧、提升声音的亲和力、客户拒绝的应对话术、问题解决能力全面提升。课程将结合目企业面临的的核心产品与客户问题，量身定制课程模块与话术应答脚本，内容均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和服务流程与工具，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

电话客服、班组长

【课程时间】

2天（12小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

一、电话客服积极心态塑造与调整

积极阳光客服心态训练

客服沟通情绪来源

积极阳光服务心态来源

活在当下的客服心态

积极阳光的客户心态

调整快乐的营销心态

期望效应在客户服务中的运用

一线基层客服岗位压力源分析

简单有效的缓解一线营销压力的方法

面对超长时间的工作加班怎么办？

对职业发展感到迷茫怎么办？

被客户埋怨、责骂怎么办？

我每天要接听/拨打海量电话压力大怎么办？

客户在对我发泄怎么办？

我的工作指标很重、压力很大怎么办？

客户不讲理对我破口大骂怎么办？

二、服务沟通原则

1、尊重

电话里客户对产品感知影响因素

沟通中的语义转换

练习：电话礼仪训练

电话沟通规范和礼仪

电话礼仪禁忌

2、互动

沟通中互动的重要性

互动技巧

沟通中停顿的时机与作用

练习：核心业务现场训练

3、亲和

电话里亲和力表现

正确的发音方式

电话营销中声音控制能力

声调的控制

音量的控制

语气的控制

语速的控制

微笑的训练

小练习：语态的控制能力

小练习：嗓音保护的三种方法

三、服务沟通技巧

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：客户抱怨，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、同理技巧

投诉抱怨客户的处理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

3、赞美技巧

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

骂声中赞美

现场训练：

电话中常用赞美客户语言

客户拒绝、质疑时，赞美客户的话术

抱怨客户赞美话术

感谢客户的话术

4、客户维系沟通技巧

影响客户忠诚度的因素

客户满意度

提升客户忠诚度的话术脚本设计

案例与练习

挽留话术

服务失误挽留话术

消费降档挽留话术

四、电话客服沟通技巧与话术设计

1、开场白，电话接听/拨打前10秒话术设计

开场白之规范开头语

问候语的设计

个人介绍的设计

咨询来电引导设计

投诉来电引导设计

标准外呼开场白设计

细分：售后产品开场白话术设计：

落地工具：服务工具、话术脚本、课堂练习。

2、有效的产品政策介绍与解释口径

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品解释话术设计：

落地工具：工具、话术脚本、课堂练习。

3、客户异议处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

客户常见异议应对与练习：（标准应答脚本设计）

4、标准结束语与客户信息的收集

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点

企业微信推荐与后续服务跟进

五：客户投诉处理技巧

1、正确认识客户投诉

客户投诉的影响

客服代表的投诉处理能力及其评估

客户投诉的内心需求

客户投诉关键解析

2、投诉处理的黄金7步骤

先处理情绪，再处理事情

有效掌控沟通主动权

认清责任源

帮助客户寻求心理平衡

降低期望值，软硬兼施

态度诚恳，立场明确

一分为二解决问题

实时跟进

3投诉客户感知与满意度提升

决定投诉顾客满意度的指标

超越客户的预期

给客户带来惊喜

在各个环节领先于你的竞争对手

控制客户的期望值与体验值

满意度管理——卡诺模型

如何提升客户的体验值

如何降低客户的期望值

服务与主动服务的区别

主动服务

主动服务与被动服务的区别

主动服务意识培养

主动责任心培养

优质服务信念建立

改变措辞提升满意度现场训练

被动服务与主动服务的角色扮演

主动服务案例分析

案例讨论 ：如何成为服务**的员工

案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论 ：主动服务案例分析

案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。

课程回顾与问题解答

注：课程内容可按客户的具体需求进行调整!