针对学员：银行服务管理者、网点负责人、厅堂服务人员。

课程时间：2小时

课程目标：

1、 分析特色客群服务需求，**同业优秀案例进行分析讲解，引发员工思考，引导员工积极参与到构建新形势下的服务创新策略，

2、 梳理厅堂服务管理流程，提高客户分流引导、优化岗位劳动组合及岗位联动分层服务管理。

3、 梳理厅堂服务优化思路，提供同业特色客群服务先进策略方案，找到属于我们银行特色群体及文化，聚焦高净值价值客户，提升客户体验。

4、 **高情商沟通技巧的讲解及练习，使员工掌握高效的倾听与表达，提高与客户关系粘性，有效解决厅堂客户异议等问题。

课程大纲：

**模块：特色客群案例参考与银行自我特色打造与创建

案例分析与思考

案例1：北京天桥支行特色客群打造案例

            特色客群分析与思考

            特色客群之老年客户

案例2: 广州新塘支行特色文化创建案例

        特色客群之未成年客户

案例3：北京西琉璃厂支行特色客群打造案例

        特色客群之文化类客户

第二模块：厅堂服务管理优化

一、服务策略优化

1、四大纬度的客户“关键时刻”

2、厅堂管理四个要点

3、洞察客户行为及心理分析

4、厅堂客户识别与分流

5、厅堂岗位联动

二、厅堂特色服务设计

    服务设计四原则

    服务特色设计工具

    典型客户分析

第三模块：高情商沟通技巧    

一、 沟通思维逻辑

1、Why what how 原则

2、高情商沟通步骤

3、高情商沟通心态调整

二、倾听与表达

1、客户服务中的沟通障碍分析

2、沟通中倾听的三个层次

3、高效表达3F技巧

三、客户投诉异议处理及问题解决      

视频案例分析与拆解    

处理客户投诉4步法