【培训背景】        

美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。        对于美容院来说，美容产品已经不能突出显著的优势，服务逐渐成为美容院竞争力的重要因素。美容院员工的形象与素养是美容院的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

【课程时间】2 天

【授课形式】精彩讲授、案例分析、场景模拟、角色扮演

【参加对象】美导师及其他服务人员

【培训收益】

1. **培训师美容院员工更了解礼仪的重要性；

2. **培训可以更好的掌握礼仪的要点和规范；

3. **培训改善美容院员工的职业着装、塑造良好的职业形象；

4. **培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧；

【课程大纲】

**章

重新认识自我——礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广美容医院服务礼仪

1、提高员工个人素质

2、提升整形医院店面形象

3、提高客户满意度

4、创造品牌

第二章：整形医院员工职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

2、塑造良好的**印象

3、**眼印象=**印象=首轮效应

4、七秒决定您给对方留下的**印象，**印象只有一次

5、机会自信是职业形象癿开始

6、为什么空姐看上去美丽？

7、整形医院员工制服着装规范

8、制服、工号、腰带、丝袜、鞋

9、发型的要求：颜色、长发要求、短发要

10、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

11、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

二、优雅的行为举止

自我形象检查

1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

2、端庄的务坐姿训练（五种坐姿要求）

3、稳健的走姿训练

4、优雅的服务蹲姿训练

5、服务中得体的手势不劢作规范训练：请、领、送、指引

6、鞠躬礼的分类不服务场景训练：顾客进门、店内不顾客接触时、热情送客

二、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神不完美表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查

第三章：美容院员工语言礼仪

1、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制

2、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼

3、问候语—--如何说**话；语言寒暄训练；

4、自我介绍技巧、赞美的重要性；

5、赞扬他人的技巧

6、面对投诉客户的语言技巧

7、倾听的作用不要领

第四章：电话礼仪一、打电话礼仪

1、重要的**声

2、饱满的情绪，喜悦癿心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重规的感觉

7、打电话谁先挂

二、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

培训方式 ：分析、讲解、实操

一、接待前

1、自我形象检查

2、规范的站姿不坐姿

3、微笑服务的魅力

4、眼神的使用范围

培训形式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

1、顾客进门（迎宾人员及各岗位劣理人员）

“三声”、“三到”、“三 S”

问侯不招呼

鞠躬礼仪

指引入座癿手势

2、和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

敬人三 A 的态度

介绍不自我介绍

名片的递交不接收

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势不走姿

蹲姿礼仪

培训形式：讲解、分析、展示、示范、实操

3，送客

怎样道别

主动拉门鞠躬礼仪言语道别

第六讲、优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员癿自我认知

2、客户（顾客）服务人员癿素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

4、客户（顾客）服务中倾听技巧

5、有效处理客户投诉折的方法

第七章、整形医院服务人员的素质要求一、

一、员工素质要求的基本方面

1、丰富的从业知识

2、随机应变的从业能力

3、立体式的从业观念

4、成熟的从业心理

二、优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2优质服务特征及顾客的服务要求

第八章、教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A 规则

第九章、客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程、规范

5、投诉处理实战案例分析

第十章:  美容院服务礼仪操导入第十一章：美容院服务礼仪培训总结