课程背景：

      服务沟通是一个老生常谈的话题，其实不单单金融行业，可以说各行各业的各类职场都讲求沟通的效率，只不过放在服务的场景下来看，对沟通的要求会更有针对性。随着银行业的发展，服务沟通类的培训可以说开展的很多，对于服务的理念、沟通的技巧，员工们并不陌生也学习了不少，但在实际运用当中，很多还是仅仅停留在表层的话术层面上，一旦遇到复杂产品的营销很难成交；跟客户之间的关系无法建立深入的深层次交流；或者遇到沟通中的人际冲突，为了避免投诉只知道退让，无法达成自己的沟通目的，在服务沟通有效性的提升上是存在上升空间的。

要解决这个问题，必须从深度上帮助员工理解沟通的原理，拆解有效沟通的支撑能力，并分解为若干可训练提升的实用技巧，所以本课程会结合讲师的心理学理论背景，将心理学理论与银行工作场景中的人际沟通技能相结合，带领他们深入理解沟通中的关键核心要素，掌握沟通中的技术技能，**讲授、训练、转化的教学方式，帮助学员一步步掌握要领、完成课堂中的迁移过程，再**课后的应用实践，**终实现面对客户沟通能力的提升，提高服务沟通的效率，用专业占领客户心智，从而提升业绩，实现个人服务沟通的价值转化。

课程收益：

●  帮助学员认知银行服务的价值和能力要求

●  明确服务沟通的要点和核心要素

●  能够运用清晰的表达力技术进行沉浸式倾听和结构化表达

●  能够运用细腻的感知力技术进行客户的情绪感知和情绪管理

●  能够运用敏锐的洞察力技术弄清楚客户的深层次沟通意图

●  能够运用问题的解决力技术创造性的应对和处理客户问题

●  掌握人际冲突处理的技巧平稳应对沟通中的问题并达成沟通目标

授课方式：游戏化导入、案例分享，视频感知，小组讨论，学员分享

学员对象：金融行业一线营销/服务人员

限制人数：40人

课程大纲：

导入 : 探寻新时期背景下银行从业者的自我定位新坐标

1. 银行不同发展历程的节点与特征

2. 银行目前所处的发展阶段与趋势感知

案例分享/视频展示：银行的服务模式转变与产品形态迭代

3. 未来银行具有高价值的人才定义是什么？

n 未来已来，银行一线营销/服务岗位员工的自我坐标新定位

**部分：明确高效服务沟通的要素

1. 认知什么是高效服务沟通

n 理解服务的定义与底层逻辑

n 高效沟通的深远意义

2. 认知银行服务的性质

3. 掌握高效服务沟通的核心要素

4. 服务终极目标的执行落地

第二部分：掌握服务沟通的四力技巧

1. 清晰的表达力

n 结构化的倾听

n 结构化的表达

2. 细腻的感知力

n 对情绪的觉察与描述

n 对客户行为风格的觉察与判断

Ø 工具：沟通中，针对不同行为风格的客户的沟通/提问话术

3. 敏锐的洞察力

n 沟通模型：走进客户内心深处的隐秘角落

n 沟通层次决定人际交往深度

Ø 工具：针对男士/女士客户，由浅到深的谈资攻略

n 沟通中如何洞察客户的深层意图

Ø 工具：隐藏在我们心底的人际密码

4. 有效的解决力

n 创造性思考与解决问题

n 赢得信任才是沟通的恒久驱动力

第三部分：学会应对冲突的有效方法

1. 梳理并守住自己的沟通目标

2. 识别并引导自己的情绪

3. 帮助客户管理他的情绪

4. 将沟通继续拉回正轨

课程尾声：总结    Q&A