【课程背景】

服务是物业行业的核心关键与命脉。在对业主的服务过程中，如何树立正确的服务意识，如何有效的与客户开展沟通，做好服务工作，都是物业管家必须关注的核心。而要做好服务工作，就更是要对于这些工作的思维、知识和技能有效的综合运用。从根本上使物业从业人员了解工作的科学性，重视工作中的关键环节，这也是提升物业服务水平的重要手段。

【课程收益】

1.了解服务的本质

2.掌握提升客户满意度的途径与方法

3.学习如何与客户高效的进行沟通

4.学会有效挖掘业主需求，处理业主各类问题

【课程对象】

物业工作人员、物业管理者

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

**部分  物业服务到底是做什么？如何提升客户满意度？

物业服务的基本概念与认知

Ø 物业管理与物业服务

² 管理的特征

² 服务的特征

² 管理与服务的内涵区别：管理在物在度；服务在人在事

第二部分  与业主关系如何有效提升？

1. 服务工作的**高标准：客户满意度

案例分享：什么才是真正的客户满意

2.客户满意度的来源

Ø 客户满意度、期望值、感受

研讨：客户的期望是什么？

3..影响客户感受的“峰终定律”与“近因效应”

Ø 峰终定律的定义

Ø 案例分析：宜家的客户体验“峰终”体验设计案例

Ø 近因效应近因效应的运用

研讨与分享：峰终定律与近因效应在客服工作中的运用思考

4.重新注释MOT关键时刻

Ø MOT关键时刻的价值

Ø 从被动的关键时刻到主动可控的MOT关键时刻是可以营造的！

Ø 案例分析：资讯时下MOT关键时刻的营造

5.与业主建立紧密关系

Ø 高效破冰

² 同频共情

² Yes and法则的运用

Ø 建立关系

² 定位自己

² 寻找接口

² 提供价值

Ø 升华关系

² 持续价值

² 紧密互动

6.怎样获得业主的信任信赖

Ø 信任的三个层级

² 无影响

² 有价值

² 走进生活

案例分享：我和业主的难忘的故事

Ø 获得信赖的工作思路和基本方法

第三部分 如何与客户高效沟通，处理各类状况？

1.沟通的模型

2.组成沟通的五大要素：

目标、对象、内容、可接受性、共识

3.沟通的三项原理

Ø 信息的衰减性：沟通漏斗

Ø 信息的反馈机制

Ø 感性&理性原理

活动：你说我画

4.沟通的目标

Ø 环境—交互—共识

5.沟通的四项基础支持

Ø 思维：沟通的内核

² 结构化思维

² 结构化思维的核心原理：金字塔原理

Ø 语言：沟通的载体

² 清晰、简洁、流畅

² 因人而异，因势而变

Ø 状态：沟通情绪放大器

² 体现情绪

² 精、气、神

Ø 肢体：沟通的辅助器

² 表情

² 动作

² 适当的距离：近而不“紧”

6.因人而异：不同类型客户的沟通法则

Ø 客户的DISC分类

Ø 不同类型客户的沟通方式

7. 客户服务的起点：客户需求挖掘

Ø 以攻代守的交互四问模式

² 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问

Ø 客户需求真实性的判断

研讨：以写字楼物业为模板的客户需求分析

8.客户共识：满足需求的价值提供

Ø 基于客户需求的建议

Ø 价值呈现：以客户满意为导向的服务方案

9.客户投诉和客户异议的处理

Ø 正确认知客户投诉和客户异议

Ø 客户投诉与异议处理的六步法

Ø 公共服务投诉应对策略

Ø 个案服务投诉应对策略

Ø 群体恶性投诉应对策略