项目背景

在现代市场经济条件下,创造独特的客户体验是实现可持续增长的**方法之一。如果银行能创造高度差异化的客户体验，让客户感到愉快而非不满意或被漠视，就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户，扩大市场份额和增加收入。

项目整体目标

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧

服务升温：**峰终时刻打造，提升客户体验

消保融入：融入消保知识，保障客户权益

工具固化：**6S管理及晨会、可视化看板、一日三巡视等工具固化服务

团队凝聚：在辅导中融入团队活动，提升团队凝聚力

项目规划

课程大纲

【课程对象】

柜员、大堂经理、客户经理、运营经理、网点负责人等

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

【课程时间】

1天,6小时/天

【课程大纲】

**讲：新零售下的服务认知迭代

案例导入：某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例

什么是服务？服务=办业务？

客户的需求到底是什么？

优质服务应该传递的价值

客户服务的峰终理论

案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例

服务源自真诚

第二讲：网点标准服务流程

客户服务的沟通技巧

要处理事情，先处理心情

语言沟通的3A原则

业务咨询关键点解析

积极倾听

重复确认

首问负责

一次性告知案例解析

避免专业废话案例解析

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

引导分流关键点解析

一次分流，厅堂预审

高效填单，有效指引

提醒就坐，避免过号

贵宾客户，尊重隐私

特殊客户零干扰服务

客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

业务办理关键点解析

业务接待六大原则

“先外后内”原则

“先接先办”原则

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

“唱收唱付”原则

高效办理业务的关键点

娴熟的业务技能

同步操作，节省时间

明确指引，准确提示

定位摆放，高效取拿

叫号机有效运用

柜面服务流程七步曲

案例：招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

主管授权三步曲

客户经理服务六步曲

客户挽留流程

挽留客户的步骤

案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户

厅堂堵漏四字诀

第三讲：消费者权益保护和社会责任履行

消费者八大权益及案例解析

常见手语学习

老弱客户服务流程

老年客户服务的注意事项客户突发疾病

处理的流程及参考话术

小贴示：公用救护小常识

媒体采访

媒体电话采访参考话术

媒体现场采访处理流程及参考话术

不文明客户服务流程及话术

光着膀子进营业厅的客户

在营业厅抽烟的客户

第四讲：投诉处理流程

投诉处理的总原则：要处理事情，先处理心情

投诉处理的方法：同理心

客户沟通3A原则

常见语言沟通技巧

投诉处理的“五不”原则

投诉处理七步成诗

迅速隔离客户

安抚客户情绪

充分道歉

搜集足够的信息

给出解决方案

征求客户的意见

跟踪服务

投诉处理金牌话术

太极法

“三明治”法

3F法

第五讲：网点现场管理工具

现场管理之6S管理

什么是6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

案例：如何实行6S

动线管理

什么是动线管理？

功能分区介绍及硬件设置原则

案例演练：动线管理下的功能分区优化演练

现场管理工具之高效晨会

晨会的流程

现场分组演练晨会PK

现场管理工具之巡检

什么是巡检制度

谁来巡检

三巡检的时间及关注点

现场管理工具之现场手语管理

什么是手语管理

常用九种手语

现场管理工具之看板管理

什么看板管理

网点看板案例分享

项目实施方案

5天辅导工作安排

现场辅导采取网点现场驻点指导方式进行，**现场观察、拍照、摄像等，找到问题，针对性提出改进建议，**一对一辅导、小班培训、现场纠偏、情景模拟训练等方式，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。

5天辅导执行规划

1）培训时间：白天网点正常营业，顾问师观察指导，晚间网点授课、训练。

2）培训地点：每个网点在现场独立实施（同时进行多个网点辅导，白天顾问师进行巡点辅导）

5天辅导执行具体规划

  项目阶段

项目内容

**天：

理念篇

白天走访网点：

观察网点环境情况，记录需要改善的问题，现场提出整改要求，落实改善时间表；

网点物理布局与客户动线优化调整；

打造网点现场6S管理；

建立网点内的管理督导机制。

晚上现场辅导：

宣贯全员导入式培训内容；

点评当天网点改进情况及改善方向；

网点6s管理培训；

晨会及开门迎客导入；

国王与天使团队活动。

第二天：

标准篇

白天走访网点：

参加网点晨会，点评晨会；

网点营业前的准备情况点评；

评估**晚培训后网点6s工作的达标情况；

现场观察柜员服务流程和大堂服务流程，进行现场纠偏。

晚上现场辅导：

服务礼仪服务标准演练；

柜员临柜服务七步曲通关；

大堂经理厅堂服务要求通关；

主管授权三步曲通关；

客户经理服务六步曲通关。

第三天：

消保篇

白天走访网点：

参加网点晨会，点评晨会；

现场观察柜员服务流程和大堂服务流程，进行现场纠偏；

拍摄物品定位示意图，落实可视化看板管理

晚上现场辅导：

客户投诉处理流程与技巧；

消费者权益保护知识学习；

手语知识学习。

第四天：

团队篇

白天走访网点：

参加网点晨会，点评晨会；

落实巡视责任制，明确6S管理制度；

进一步设计客户峰终体验。

晚上现场辅导：

服务质量提升考试

团队建设活动

国王与天使活动总结

第五天：

固化篇

白天走访网点：

帮助网点将服务规范养成习惯，并协助制定相关考核办法。

各岗位工具回顾和交接。

营业网点现场营销的氛围的持续固化，各岗位营销能力的加强。

晚上现场辅导：

项目总结

服务承诺宣誓

表彰先进