1、掌握客户满意度的核心问题 2、掌握了解客户满意度现实状况的有效途径 3、掌握客户满意度管理的方法与技巧 4、有效解决客户投诉，稳定和提升客户满意度，延续建立长久合作关系 5、有效了解什么是情绪管理

 破冰

一、服务质量和服务意识

二、何谓服务人员

三、何谓顾客

四、幽雅的服务动作

五、服务意识

1、为什么要有服务顾客的意识

2、顾客流失的原因

3、顾客要什么——服务因素的关键

4、顾客服务的等级

5、看的技巧——如何察言观色

6、看的技巧——预测顾客的需求

7、笑的技巧——微笑的服务魅力

8、微笑的三结合

9、说的技巧——如何引导顾客

1
、说的技巧——顾客更在乎您怎么说

11、动的技巧——如何巧用身体语言

12、动的技巧——如何巧用身体语言

13、活学活用——如何平息顾客的不满

14、心灵鸡汤——克服顾客服务综合症

六、有效的处理投诉技巧

1、客户投诉类型与心理分析

2、有效处理客户投诉的原则

3、有效处理投诉的六步骤

4、平息顾客不满的技能

5、投诉处理的规范化方式

七、电话应对技巧

1、电话应对 - 应答前的准备

2、电话应对 - 应答时

3、回应时需注意的礼貌

八、沟通技巧

1、沟通包括五个要素

2、口头沟通

3、不同类型的受讯者

4、说服不同类型受讯者的具体对策

5、倾听

6、倾听不良的原因

7、察觉非语言的讯息

8、有效培养倾听能力的六个秘诀

9、非语言沟通的艺术和技巧

1
、成功的沟通方式

11、成熟沟通的十大法则

九、如何提高自己交谈的本领

1、说好开场白

2、及时展开话题

3、在适当的时机结束话题

4、尽量使用柔和的语言基调

5、精心营造融洽氛围

6、巧妙表达不同意见

7、巧妙的问话方式

8、学会说“不”

9、不可闯入的交谈误区

十、情绪管理

1、什么是情绪管理

2、EQ高手的特质

3、EQ高手的技能

4、情绪的呈现程度与处理能力

5、快乐的三个层次

6、情绪管理技巧