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诸强华

银行360℃顾客满意服务培训

诸强华 / 工业品销售营销讲师

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常驻地: 温州

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课程目标

1. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识; 2. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略; 3. 树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力; 4. 了解沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意; 5. 学习减少和处理客户抱怨的技巧;

课程大纲

 **单元: 顾客满意经营的真谛

1. 市场营销观念的四个主要支柱

2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系

*有乐意的员工,才有满意的顾客,才有得意的企业。

◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道

◇ 问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境

3. 优质服务的障碍 

◇ 练习:你打算如何消除这些障碍?

4. 优质服务质量特点

◇ 案例:海尔个性化零距离服务


第二单元: 优质客户服务标准

1. “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则

2. 优质顾客服务的程序面与个人面:

①“冷淡型”服务特点

②“生产型”服务特点

③“友好型”服务特点

④“优质型”服务特点

*银行优质服务程序面的七个标准领域

3. 优质顾客服务标准

①清晰

②简洁

③可观性

④现实可行

◇案例:中国银行文明优质服务标准


第三单元: 优质客户服务技巧指引

1. 电话接听、转接、拨打礼仪

*16条电话黄金规则

2. 当你和顾客初次接触时应该这么做?

***次的印象不佳,你将很难有第二次机会。

3. 当顾客有特殊需求时,你应该这么做?

*专业精神的标志

4. 当顾客拿不定主意时,你应该这么做?

*用明确地建议来化解他的疑惑。

5. 当顾客购买之后,你应该这么做?

*给顾客的要超过自己原先所承诺的。

6. 当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?

*以谦虚有礼的态度相待。

7. 当顾客生气或指责时,你应该这么做?

*顾客并不永远都是对的,但他永远都是**位的。

8. 十种服务顾客的好习惯


第四单元: 建立高效的服务团队

1. 如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者?

2. 员工的工作意愿与工作能力关系

3. 评估员工工作表现

4. 有效的沟通程序技能


第五单元: 顾客满意度测量方法

1. 为什么要衡量顾客满意度?

2. 测量顾客满意度及忠诚度

3. 顾客反馈两大路障

◇思考:你可以做些什么以消除这些障碍?

◇案例:标竿学习的典范

*工具1:《总体满意度与顾客支持问卷调查表》

工具2:《顾客意见表》

工具2:《银行顾客满意度调查表》


第六单元: 有效处理顾客的抱怨与异议

1. 你认为顾客为什么会不满?

2. 平息顾客不满的15点技巧

3. 面对激动顾客的处置4要点

4. 个人策略— 简单的行为,重要的结果

*你说话的语气,往往比说话的内容更重要。

5. 解决顾客问题的六大步骤

① 开场白:消除抱怨者的疑虑。

② 提出问题以获取信息:找出问题的实质。

③ 聆听、回应并思考;表示你明白顾客的心情、处境。

④ 提议其他选择:提出一个互相可以接受的解决方案。

⑤ 达成一致

⑥ 后确定:重述协议的细节,以体现专业。

6. 事关紧要的措辞

*请注意你的措辞

7. 请运用3F技巧

*客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、发觉(Found)

         

第七单元: 顾客类型分析与应对技巧

1. 人际风格测试

*表现型(孔雀)特点

*驾驭行(老虎)特点

*分析性(猫头鹰)特点

*平易型(考拉)特点

2. 人际风格的调整原则

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