课程背景优质服务是企业竞争白热化的产物，服务已经成为企业的一种核心竞争力，服务质量也成为产品质量的重要组成部分。在产品同质化的今天，避免价格战提升品牌附加值最好的办法就是服务差异化。随着市场竞争的日益激烈，服务能力超越了所有其他能力，正在成为现代企业和现代职业人的核心竞争力，我们必须依赖服务能力去获得、保留和挖掘客户资源，“客户满意度和忠诚度”已经成为企业间竞争的第一指标，优质客户服务将是铸就企业和个人品牌的基石。通过学习和实践本课程中的理念，您将改变对服务的看法，找到激发每个人主动、热情服务的方法，发现

 一、走进服务

1、为什么企业需要优质客户服务

1）不良服务恶性循环

2）终极竞争领域——服务

2、客户服务的发展趋势

3、服务感受矩阵

4、影响客户服务水平的因素

5、客户服务对服务者的好处

6、客户服务人员应具备的素质

7、企业客户服务中突出的问题

1）硬件的完善不能弥补软件的缺失

2）缺乏服务意识与敬业精神

3）企业部门缺乏协调导致效率低下

4）缺少专业客户服务技巧

8、竞争的优势在于形成企业的服务个性

二、全面客户服务系统

1、客户服务系统的后台与前台

2、服务管理者的角色与职责

3、如何建立和完善服务体系

1）提炼与贯穿服务理念；

2）优化客户服务体系的 组织机构 ；

3）设计、完善客户服务体系里的岗位描述；

4）客户服务体系的三类管理制度；

5）创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动。

4、确定优质服务标准

三、认识客户

1、客户分析

1）不盈利客户的潜在价值

2）客户分析，量体裁衣

3）让客户金字塔动起来

4）不能只追求“满意”

5）对“客户忠诚”的其他误解

6）真正的“客户忠诚”

2、内部客户与外部客户

互动练习：厘清客户关系

四、优质客户服务管理

1、如何让服务有形化

1）语言的描述

2）服务的环境

3）服务人员的素质

4）承诺产品化

2、服务产品化设计要点

1）差异化的服务理念

2）贴切的客户服务承诺

3）需求导向的服务项目设计

4）以客户为中心的服务流程设计

5）专业而规范的服务标准设计

3、品牌客户服务的核心问题

互动练习：服务主题创意

4、如何处理客户投诉

1）客户为什么会不满

2）为什么大多数客户不抱怨

3）如何平息客户的不满

4）如何对待难缠的客户

5）正确处理客户投诉

6）有效处理客户投诉的方法和步骤

7）完美服务弥补六步绝招

8）敌意曲线

9）服务等级

互动练习：客户投诉怎么办

5、与客户交际的艺术

1）人际表达三准则

1.1）以受话者的利益为中心的表达

1.2）提供正面信息的表达

1.3）给别人面子

2）声音的魔力、身体语言的发挥

3）情绪控制方法

4）职业形象

6、服务型团队的组建与发展

1）如何建设服务型的团队与步骤

2）服务团队发展阶段与不同的管理方式

3）服务团队的日常管理与激励

课后作业