**章．认识内、外部客户服务
一、什么是内部客户服务
1．内、外部客户服务的定义
2．影响内、外部客户服务的因素
3．内、外部客户服务环境
二、内、外部服务的文化建设
1．内、外部服务文化的组成
2．客户服务体制建立
3．促进积极服务文化的12种方法
    练习：小组研讨、案例分析
第二章．内部客户服务意识与技巧
一、如何培养内部客户服务意识
1.如何正确看待内部客户
A、    知己—认识自我的角色
    什么是我们的本份
    我们的份内工作是什么
B、知彼—了解我们的客户
    谁是我们的客户
    各部门职能
    服务机构在其他人眼中的“形象”
2.赢得客户的尊重--提高服务意识的五种修炼
    承担责任
    积极主动
    善待客户
    协同合作
    适应变化
3.追求卓越—超越客户满意
4.主动服务与创新服务
5.内部客户关系对公司的影响
    练习：角色扮演、游戏
二、内部客户服务技巧修炼
1.用“美”服务—礼仪为先
2.修炼“真功夫”，养成好习惯！
3.服务客户的步骤及技巧
A、了解详情
    接待客户技巧    
    服务语言的使用技巧
    服务用语的规范
    声音形象、提问的技巧
    客户的心理分析
    争取客户的理解与支持
B、及时反馈
    真诚为本
    反馈技巧
    反馈禁忌
C、征求客户建议
    鼓励客户发表意见
    征询引导技巧
    用心倾听
D、提出可行建议
    建议的专业度
    提建议的时机
    事态缓冲技巧
E、协商解决方案 
    满足客户的技巧
    超越客户期望的技巧
F、答谢客户
    及时致谢
    服务以终为始
    形成良性服务循环
练习：案例分析、演练
三、内部协作与沟通
1.功夫修炼在场外
    日常的协作与沟通决定服务质量
2.工作沟通技巧
    上下级之间的沟通
    部门之间的沟通
    解决冲突的沟通技巧
3.人际交往技巧
    表达服务意愿
    承担解决问题的责任
    体谅对方情绪
    赞美激励别人
四、案例研讨与课程总结
1．内部服务的常见误区
2．如何避免内部服务的误码区
3．好的内部服务的标准
4．内部服务标准建立的几个建议