服务营销管理导论，服务的性质和服务质量，感知服务质量的管理.

1.服务与服务营销

2.服务营销规划

3.如何赢得客户满意

4.服务质量

5.服务与服务营销(services marketing)

6. 掌握服务的特点。

7. 理解服务企业竞争力的4个阶段。

8. 理解发达国家服务企业发展的7个阶段

9. 掌握一项服务业务的构成要素。

10.服务营销的发展历程

11.服务营销的本质

12.服务营销的特征

13.服务营销规划

14.服务营销组合.

15.SWOT分析

16.吸引与保持顾客

17.降低顾客流失率的4个步骤

18.服务营销质量要素

19.4A行动计划

20.服务营销的措施与方法

21.服务公司对质量控制的3个步骤