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宫同昌

客户服务体系建立及管理

宫同昌 / 客户关系管理培训讲师

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课程大纲

  **部分  客户服务体系的建立与管理
  **章 客户服务管理规划
  **节 客户服务的组织结构
  第二节 客户服务部职责
  第三节 客户服务管理规划
  第四节 客户服务质量管理
  案例1-1 让客户感动的服务
  第二章 客服人员管理
  **节 客服团队与人员管理
  第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
  第三节 客户服务人员的招聘与培训
  第四节 客服人员的激励
  第五节 客服人员的绩效评估
  第三章 客户满意度与忠诚度管理
  **节 客户满意度管理
  第二节 客户忠诚度管理
  第三节 预防客户流失管理
  案例3-1 航班取消服务补救
  案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
  案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评
  第四章 客户关系的建立与维系
  **节 客户关系的建立
  第二节 客户维护
  第三节 客户挽留
  第四节 制订客户关怀计划,扩大客户关系
  第五节 客户关系与客户关系管理
  第六节 客户信息收集与管理
  第七节 CRM系统介绍
  第八节 CRM系统功能模块介绍
  第九节 CRM系统的实施
  案例4-1 美国航公司的CRM实施
  第五章 大客户服务管理
  **节 客户服务分级
  第二节 核心客户管理
  第三节 大客户服务管理
  第四节 提高大客户忠诚的策略
  案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾
  案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

  第二部分  客户服务实战技巧
  第六章 客户服务基础
  **节 理解客户服务
  第二节 客户服务人员的职业要求
  第三节 客户服务礼仪
  案例6-1 IBM--世界上讲究服务的公司
  第七章 客户服务中的沟通技巧
  **节 客户沟通的基础知识
  第二节 倾听技巧
  第三节 提问的技巧
  第四节 掌握有效沟通的语言
  第五节 身体语言的运用
  案例7-1 “听他把话讲完”
  案例7-2 用提问达成交易
  案例7-3 真诚地赞美
  第八章 客户服务技巧
  **节 客户接待技巧
  第二节 理解客户的技巧
  第三节 满足客户的期望
  第四节 留住客户的技巧
  第五节 及时服务
  第六节 创新客户服务
  案例8-1 成交仅仅是销售的开始
  案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎
  案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化
  第九章 不同类型客户的服务技巧
  **节 不同类型客户的服务技巧
  第二节 棘手客户服务技巧
  第十章 客户投诉的处理技巧
  **节 客户为什么会投诉
  第二节 有效处理客户投诉的意义
  第三节 一般投诉处理技巧
  第四节 不同投诉方式的服务技巧
  第五节 重大投诉处理技巧
  第六节 投诉带来的危机处理
  案例10-1 中美史克危机事件管理
  第十一章 处理客户服务压力的技巧
  **节 压力与压力的产生
  第二节 处理压力的技巧
  案例11-1  英国电信集团的压力管理
  结束
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