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陈巍

卓越服务管理

陈巍 / 服务营销管理咨询专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

培训对象:企业中高层服务管理者                                

培训课时:2天

课程特色:

客服管理的MBA课程

   课程所包含的十个模块内容,全景展示了企业客户服务管理的工作内容,涉及服务体系搭建、服务流程管理、

服务产品创新、服务运营管理、关键客户管理、服务质量监控、服务团队管理、投诉系统管理等核心内容,使学员

能够**两天的学习,全面系统的掌握客户服务管理的步骤和方法。使学员的客户服务管理水平提升到一个全新的

高度。

全行业的适用性课程

   任何企业只要有客户,就会有服务,本课程内容源自于不同行业中的服务标杆企业的成功经验分享,课堂上的

案例分析,涉及航空业、房地产、银行业、保险业、证券业、IT业、运营商、汽车制造、工程机械、家电制造、零

售百货等多个主流行业,无论您来自制造业还是服务业,无论您的服务对象是个人客户还是企业客户,您都将在课

程中学到针对性的管理知识、找到解决企业个性问题的方法和答案。


课程大纲:

模块一:服务管理理论

一、 不同行业的服务内涵分析

二、 服务与产品的差异性分析

三、 服务的客户感知纬度分析

四、 服务的企业价值和重要性

模块二:客户预期管理

一、 客户满意度的构成理论

二、 客户预期管理的重要性

三、 客户预期前置管理策略

四、 客户成熟度的培养计划

模块三:服务触点管理

一、服务流程的客户感知标准

二、客户接触界面平台的构建

三、客户体验与关键时刻管理

四、服务触点的人员管理要点

模块四:服务支撑管理

一、后台支撑对服务响应的重要性

二、前后服务管理体系的构建原则

三、对后台支撑的扁平化管理策略

四、强化后台服务支撑的有效工具

模块五:服务产品设计

一、 服务产品设计的理念

二、 市场定位及需求分析

三、 服务创新的思维模式

四、 服务产品的延伸设计

模块六:客户关系管理

一、 客户忠诚度界定标准分析

二、 客户关系管理的价值分析

三、 个人客户群体的维护策略

四、企业客户关系的维系策略

模块七:服务品牌管理

一、 服务可视化的重要性

二、 服务品牌的设计理念

三、 服务的宣传造势方法

四、 打造企业服务竞争力

模块八:服务质量管理

一、 服务质量监督对于企业的重要性

二、 服务质量监控的关键节点和指标

三、 如何用好客户满意度的评估工具

四、 怎样合理设计服务质量考核机制

模块九:客户投诉管理

一、如何看待投诉对于企业的影响

二、投诉管理体系构建的四个原则

三、客户投诉处理的关键步骤技巧

四、如何处理过度维权客户的投诉

五、如何避免和应对客户升级投诉

模块十:服务团队管理

一、 服务团队年轻化趋势分析

二、 服务团队管理的常见误区

三、 如何减少服务团队流失率

四、 营造服务团队的和谐氛围

五、 如何激发和保持服务热情


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