【课程背景】

　　服务是**能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、核心服务技能的提升、服务团队的打造、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要训练的支撑。让服务人员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！

【课程收益】强化服务意识、提升服务技能、打造职业化服务团队、传递企业美誉度、提升客户满意度；

【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程大纲】

课程导入：服务的力量

真正的服务对企业意味着什么？

视频：《一分男》　

讨论：真正的服务应具什么样的服务意识与服务技能.

什么样的服务才具备魅力

案例：讲出您的故事

讨论：魅力服务的特点及难点

提升高品质服务技能的关键因素有哪些？

头脑风暴：

总结分析：

**讲    服务人员必备的服务意识

为什么要服务？

讨论：服务的目的、服务的意义

我是一切之根本

思考：我要具备什么样的服务素质

服务与沟通、服务与销售的关系

案例：婴儿的啼哭

总结分析：

第二讲    服务人员必备的核心能力

服务心态管理能力

讨论：服务人员应具备的服务心态

思考：到底谁气死谁了

客户心理分析与完美服务技巧

案例：客户商场购物

讨论：如何识别客户需求、引导客户行为

总结：客户行为识别与引导能力

客户需求挖掘能力

标准服务执行能力

第三讲    服务人员核心能力现场演练

服务中的“望、闻、问、切”

情景模拟：问不到，难不住的小杨

思考：问答的艺术

吸引客户的舞蹈与驱赶顾客的舞蹈

思考：对客户的问题如此重视，为什么会丢失客户？

思考：客户的忧虑

服务就是给予顾客权利和机会

案例：《大单飞走》

思考：与客户合作中存在的问题

现场梳理问题

第四讲   服务人员核心能力回顾与总结

您的行动计划

现场点评

第五讲  打造金牌服务团队，有效提供金牌服务

研讨：什么是团队？

案例：大雁的故事。

思考：火车跑得快全靠车头带是否正确？

如何做到面对问题要学会借力与合作？

案例：新老员工合作销售。

如何做到懂得分享，不独占团队成果？

案例：

怎样做到与不同性格的团队成员默契配合。

案例：西游团队性格分析。

怎么样做到顾全大局，甘当配角。

第六讲   客户需求发掘及成交技法

销售模式分析

讨论：大宗生意销售的四大难点

解析：成功销售访谈的三项原则

角色扮演：解决问题向销售

销售访谈流程

思考：如何开场——引起注意，获得好感

讲出您的故事：调查——沟通现状，引导需求

小组讨论：显示能力——推荐产品利益与方案

         取得承诺——实现销售进展与突破

销售开场的控制

观点：以客户话题为中心，灵活应变

     寻找机会开始提问，主导会谈

角色演练：控制销售会谈

SPIN技法解析

讨论：让客户说“买”的四中提问技法

解析：问题诊断——调查客户的难点与不满

思考：引发解决与购买意愿

角色演练：SPIN策划运用

客户需求分析

观点：遵循“现需求后方案”原则

解析：区分显性需求和隐形需求

     运用“购买价值等式”解析

角色演练：规避需求陷阱

产品方案设计

解析：产品特征利益分析与应用

讨论：预防客户异议的步骤与手段

情景练习：设计产品利益

客户承诺获取

观点：检查和确认所有关键事项

讨论：总结产品利益，取得认同

情景练习：后续行动计划，实施跟进

销售访谈规划

小组讨论：设定目标——获得进展而不是拖延

         实现目标——揭示问题与探讨方案

情景练习：编制访谈计划

第七讲  强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求（简单讲解）

客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析