服务主管核心能力训练营-诺达名师服务营销战略课程

服务主管核心能力训练营

宋金华 / 资深售后服务管理培训师

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常驻地：上海

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课程目标

1、帮助服务主管快速建立服务意识 2、帮助服务主管建立服务领导力，打造高效服务团队 3、帮助服务主管快速掌握核心服务技能，有效推动服务目标又快又好执行 4、帮助服务主管，掌握自我管理、自我调节的训练方法 5、通过现场演练，帮助服务主管快速领会服务管理的有效方法和推动技巧 6、帮助普通服务管理者快速成长为优秀的服务管理高手

课程大纲

一、服务的力量

1、什么是真正的服务

2、服务的魅力

3、服务中的难点与服务领导力

4、服务核心管理技能的运用特性

5、获得高品质服务管理能力的关键因素

二、服务主管必备的服务意识和管理意识

1、认清自己的角色---服务是天职

2、服务是一种艺术也是一种品格

3、认清服务管理本质---管理就是服务

4、服务管理必须具备的思维意识

三、服务主管必备的核心能力

核心能力1---服务整体领会能力

核心能力2---服务任务承担能力

核心能力3---走动式管理能力

核心能力4---服务目标设定与管理能力

核心能力5---服务绩效管理能力

核心能力6---高效服务团队构建与推动能力

核心能力7---ESS服务团队满意度管理能力

核心能力8---服务流程设计与执行能力

核心能力9---服务标准设计与执行能力

核心能力10---客户满意度管理与提升能力

核心能力11---服务技巧传播能力

核心能力12---服务活动策划能力

核心能力13---服务价值呈现与服务营销能力

核心能力14---应急服务方案备案能力

核心能力15---服务经营与服务分析能力

核心能力16---客户关系管理能力

核心能力17---投诉管理及投诉现场驾驭能力

四、服务主管核心能力现场演练

1、服务主管的影响力

2、客户心理的控制

3、多重问题的推动案例

4、目标设定与分解

5、ESS内部满意度测试

6、服务流程设计、服务标准制定

7、封闭式投诉处理，有效控制客户

8、客户投诉处理技巧

9、服务价值展示

10、服务营销的运用与推动

五、服务主管核心能力回顾与总结

行动计划

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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