【课程引言】最新统计资料显示，中国服务业以每年1 %左右的速度迅猛发展，2 8年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在4 %左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在7 %以上。即使是世界平均水平也是在6 %。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2 2 年，服务业的增加值要占到国内生产总值的5 %以上。当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代

 **部分 服务营销基础

 **模块：客户服务基础

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  客户服务管理的4个特性

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  服务营销三角形

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  服务营销的7PS组合

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  服务质量与客户期望值的差距

 第二模块：顾客的服务认知

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  服务品质的5个构面

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  影响顾客满意度的5大因素

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  忠诚客户的5大特征

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  提升客户忠诚度的4大类12种方法


第二部分 服务营销环境研究

 第三模块：了解顾客的期望

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  服务业调查计划的5项标准

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  服务业市场调查的12项要素

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  研究市场调查结果的4种方法

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  关联分析与差异化营销

 第四模块：营销分析是一切创新的原点

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  消费者购买行为与心理分析

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  行业的3种模型

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  竞争者分析的三种方法

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  企业分析的十字架


第三部分 服务战略制定

 第五模块：市场细分与营销战略

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  STP模型

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  市场细分的8种主要变量

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  定位的1
种方法

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  差异化的6种表现


第四部分 服务策略展开

 第六模块：服务开发与设计

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  新服务的6大种类

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  新服务开发过程的9步骤

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  服务蓝图

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  制胜的MOT

 第七模块：服务定价

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  服务定价的3种理论

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  4种服务价格策略

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  产品定价流程图

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  价格策略创新案例

 第八模块：服务的分销

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  服务供给的2种主要中间商

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  特许经营的5大要点

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  **代理人和经纪人分销服务

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  电子分销的8种方法

 第九模块：整合性服务营销沟通

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  沟通与服务营销三角形

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  有效沟通的6个步骤

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  服务沟通的6类渠道

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  整合服务营销沟通的4种方法

 第十模块：员工在服务传递中的角色

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  服务利润链

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  提高员工高服务质量的5项工作

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  授权员工与服务满意度

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  内部顾客服务检查的6步骤

 第十一模块：无形服务有形展现

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  服务设施的4大类型

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  服务设施的5大角色

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  服务设施影响行为的架构

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  实体的服务场景设计的1
个要点

 第十二模块：客户服务过程管理

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  即时化服务的3大要求

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  人性化服务的5个标准

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  客户服务的5大要点

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  售后服务的5项内容

 第十三模块：抱怨处理与服务补救

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  顾客抱怨时的4大真正期望

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  客户抱怨投诉的4种处理法

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  客户服务补救的5个步骤

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  有效服务反馈系统图


第四部分 客户关系管理

 第十四模块：客户关系管理

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  顾客保留与利润提升逻辑循环

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  顾客生命价值

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  客户保留策略的3大基础

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  大规模定制的4种方法