服务制胜-诺达名师服务营销战略培训

课程目标

【课程引言】最新统计资料显示，中国服务业以每年10%左右的速度迅猛发展，2008年产值超过12万亿元，最近几年占GDP的比重一直维持在40%左右。而发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面对这种情况，国家关于加快发展服务业的若干意见提出，到2020年，服务业的增加值要占到国内生产总值的50%以上。当今的中国经济已进入“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，处处都是服务窗口，个个都是服务形象，时时都是服务演出，事事都是服务体现”的服务经济时代。服务业的

课程大纲

**部分 服务营销基础

1 **模块：客户服务基础

客户服务管理的4个特性

服务营销三角形

服务营销的7PS组合

服务质量与客户期望值的差距

1 第二模块：顾客的服务认知

服务品质的5个构面

影响顾客满意度的5大因素

忠诚客户的5大特征

提升客户忠诚度的4大类12种方法

第二部分 服务营销环境研究

1 第三模块：了解顾客的期望

服务业调查计划的5项标准

服务业市场调查的12项要素

研究市场调查结果的4种方法

关联分析与差异化营销

1 第四模块：营销分析是一切创新的原点

消费者购买行为与心理分析

行业的3种模型

竞争者分析的三种方法

企业分析的十字架

第三部分服务战略制定

1 第五模块：市场细分与营销战略

STP模型

市场细分的8种主要变量

定位的10种方法

n 差异化的6种表现

第四部分 服务策略展开

1 第六模块：服务开发与设计

n 新服务的6大种类

n 新服务开发过程的9步骤

n 服务蓝图

n 制胜的MOT

1 第七模块：服务定价

n 服务定价的3种理论

n 4种服务价格策略

n 产品定价流程图

n 价格策略创新案例

1 第八模块：服务的分销

n 服务供给的2种主要中间商

n 特许经营的5大要点

n **代理人和经纪人分销服务

n 电子分销的8种方法

1 第九模块：整合性服务营销沟通

n 沟通与服务营销三角形

n 有效沟通的6个步骤

n 服务沟通的6类渠道

n 整合服务营销沟通的4种方法

1 第十模块：员工在服务传递中的角色

n 服务利润链

n 提高员工高服务质量的5项工作

n 授权员工与服务满意度

n 内部顾客服务检查的6步骤

1 第十一模块：无形服务有形展现

n 服务设施的4大类型

n 服务设施的5大角色

n 服务设施影响行为的架构

n 实体的服务场景设计的10个要点

1 第十二模块：客户服务过程管理

n 即时化服务的3大要求

n 人性化服务的5个标准

n 客户服务的5大要点

n 售后服务的5项内容

1 第十三模块：抱怨处理与服务补救

n 顾客抱怨时的4大真正期望

n 客户抱怨投诉的4种处理法

n 客户服务补救的5个步骤

n 有效服务反馈系统图

第四部分 客户关系管理

1 第十四模块：客户关系管理

n 顾客保留与利润提升逻辑循环

n 顾客生命价值

n 客户保留策略的3大基础

n 大规模定制的4种方法

课程目标

课程大纲

培训大类

细分领域

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