★深刻理解客户服务理念 ★认清职责，提高素养 ★了解基本业务知识 ★塑造亲和、专业的服务形象 ★严格按照入户业务流程及服务规范操作 ★巧妙应对客户界面

一、序

★活动：您有团队意识吗？

★讨论：什么决定着您的工作业绩？

★服务规范

规范服务的内涵及现实意义

对公司的价值

对自身的价值

二、客户服务理念

★服务目标-----带给客户满意的感受!

★服务原则-----以心换心，视客为尊

★服务形象-----专业、亲和

★服务风尚-----主动为客户服务光荣!

★服务口号-----服务创造契机！

★让您的客户满意

客户满意=问题的解决 愉悦的感受

客户满意的构成

关键时刻

三、职责与素养

★岗位职责

★工作态度

★职业素养

四、服务项目与服务功能

★服务项目

★服务品牌

★服务功能

五、服务标准与服务时限

★服务标准

★服务时限

六、安全生产

七、日常行为规范

★仪容仪表

★举止训练

★服务用语

★倾听技巧

★服务纪律

八、入户服务规范及业务流程

★准备

★预约

★进门

★施工

★调试

★清理

★推介

★告辞

九、客户界面处理

★客户心理

★关注客户的情感

★四种不同客户界面的处理

愤怒的客户

固执的客户

洁癖的客户

和善的客户