 掌握有关服务营销的基本概念、理论框架； 掌握服务营销战略、策略制定的流程、步骤和方法； 提高服务营销的观念与意识，掌握专业规范的服务技能与知识； 形成分析、解决服务营销管理与实践操作的能力。

**部分 服务营销基础


 **模块：客户服务基础

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客户服务管理的4个特性

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服务营销三角形

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服务营销的7PS组合

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服务质量与客户期望值的差距

 第二模块：顾客的服务认知

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服务品质的5个构面

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影响顾客满意度的5大因素

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忠诚客户的5大特征

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提升客户忠诚度的4大类12种方法


第二部分 服务营销环境研究


 第三模块：了解顾客的期望

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服务业调查计划的5项标准

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服务业市场调查的12项要素

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研究市场调查结果的4种方法

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关联分析与差异化营销

 第四模块：营销分析是一切创新的原点

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消费者购买行为与心理分析

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行业的3种模型

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竞争者分析的三种方法

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企业分析的十字架


第三部分 服务战略制定


 第五模块：市场细分与营销战略

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STP模型

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市场细分的8种主要变量

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定位的1
种方法

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差异化的6种表现


第四部分 服务策略展开


 第六模块：服务开发与设计

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新服务的6大种类

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新服务开发过程的9步骤

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服务蓝图

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制胜的MOT

 第七模块：服务定价

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服务定价的3种理论

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4种服务价格策略

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产品定价流程图

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价格策略创新案例

 第八模块：服务的分销

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服务供给的2种主要中间商

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特许经营的5大要点

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**代理人和经纪人分销服务

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电子分销的8种方法

 第九模块：整合性服务营销沟通

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沟通与服务营销三角形

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有效沟通的6个步骤

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服务沟通的6类渠道

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整合服务营销沟通的4种方法

 第十模块：员工在服务传递中的角色

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服务利润链

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提高员工高服务质量的5项工作

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授权员工与服务满意度

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内部顾客服务检查的6步骤

 第十一模块：无形服务有形展现

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服务设施的4大类型

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服务设施的5大角色

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服务设施影响行为的架构

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实体的服务场景设计的1
个要点

 第十二模块：客户服务过程管理

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即时化服务的3大要求

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人性化服务的5个标准

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客户服务的5大要点

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售后服务的5项内容

 第十三模块：抱怨处理与服务补救

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顾客抱怨时的4大真正期望

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客户抱怨投诉的4种处理法

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客户服务补救的5个步骤

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有效服务反馈系统图


第四部分 客户关系管理


 第十四模块：客户关系管理

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顾客保留与利润提升逻辑循环

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顾客生命价值

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客户保留策略的3大基础

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大规模定制的4种方法