从服务产业在国民经济中的地位与作用可以衡量出该国的经济发展水平与国民生活水平。我国服务产业的整体发展程度远远落后于国际先进水平，快速提升服务产业在国民经济中的地位与作用将是我国进入21世纪后所必须解决的迫切问题。

**讲 研究导论

**节 当前营销环境的主要特征

第二节 顾客战略的提出


第二讲 电子服务质量与消费者信任

**节 研究背景

第二节 文献综述

第三节 模型构建与假设陈述

第四节 数据分析

第五节 理论意义与实践意义


第三讲 消费情绪与服务品牌转换作用机制

**节 问题的提出

第二节 文献综述

第三节 理论模型和研究假设

第四节 实证研究设计

第五节 数据分析与假设检验

第六节 结论与展望


第四讲 顾客参与对行为意向的影响

**节 已有研究梳理

第二节 研究设计

第三节 数据分析

第四节 研究结论与营销意义


第五讲 基于心理契约的企业声誉与关系质量

**节 现有研究综述

第二节 假设及概念框架

第三节 研究设计

第四节 分析与结果

第五节 讨论与意义


第六讲 集成化供应链模式下的服务营销定价技术与策略

**节 基于消费者效用函数的多维分析法

第二节 服务营销前沿定价技术与策略

第三节 供应链模式下的服务营销与定价策略


第七讲 与时俱进：服务营销理论演进与发展

**节 从品牌、产品到以客户为中心的服务营销

第二节 为什么企业内部常有各自为政的客户策略

第三节 吸引、维系和增进客户关系的发展趋势

第四节 客户信息在服务营销中的重要作用

第五节 信息时代的服务营销变革之舞


第八讲 认识服务的本质与特征

**节 解读服务的真正价值

第二节 客户服务作为防御性武器

第三节 客户服务作为进攻性武器

第四节 客户服务作为学习过程

第五节 如何建立和管理服务文化


第九讲 转型中的客户模式：变化与挑战

**节 始终关注客户：不一样的客户不一样的服务

第二节 为什么需要进行客户分级分类

第三节 进行客户服务分级的有效方法

第四节 如何对产品与服务进行细分

第五节 分级服务面临的管理挑战与解决之道


服务营销创新培训总结