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赵安信

客户价值研讨会—决定企业的生死兴衰

赵安信 / 实战派人力资源讲师

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课程大纲

前言:我们的工资是谁发的?

**部分:外部客户价值

1、什么是客户

客户的分类:内部客户、外部客户

2、什么是客户价值

客户价值的四个维度:产品、价格、服务、关系

创造客户价值的重要意义:一个公司若没有顾客

其它的资产就没价值

决定企业强大的唯一标准——客户!

企业赚钱的唯一源泉——客户!

企业唯一越用越多的资源——客户!

案例:星巴克如何创造客户价值

案例:万科如何做客户价值

3、为什么要做客户价值,客户价值的本质是什么

案例:三鹿奶粉引发的思考

结论:不在客户价值前放弃自我,就在客户前放弃金钱

4、怎样实现客户价值

1、 文化上高层推动

2、 战略上深刻了解客户,细分市场

3、 执行上,了解客户需求,满足客户需求,超越客户期望


5、客户满意的三要素

量化、价值、交换

6、如何**接触点提升客户价值

1) 什么是接触点

2) 如何提升接触点

3) 案例:卖李子的故事

4) 案例:海底捞火锅城

第二部分:内部客户价值

1、如何做内部客户价值

1) 了解客户需求—— 做正确的事 

2) 按照公司的制度流程尽职做事——正确的做事 

3) 尽责做出结果——把事做正确 

2、内部客户的分类

1) 职级客户

2) 职能客户

3) 工序客户

4) 流程客户

演练:现场找到自己的工序客户、流程客户

3、如何实现内部客户价值

1) 对上级和平级:

l 给提前量;

l 给依据;

l 给方案;

l 给选择题

角色扮演:张总与李主任的对话

2) 对下级: 

l 给激励;

l 给成长机会;

l 给原则;

l 给方法

讨论:如何给下属成长的机会

4、内部客户价值与外部客户价值的关系

1) 一个客户原则

2) 内外一条线;上下一条线

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