企业所面临的困惑—— ◆ 客户满意是无形的，如何通过优质服务使无形有形化？使无形可管理化、定式化？ ◆ 在令客户满意的前提下，如何有效的管理客户的期望值？ ◆ 面对激烈的客户投诉，怎样最高限度的获取客户的满意与谅解？ ◆ 客户服务质量监控与改进的有效管理工具有哪些? ◆ 如何有效的衡量企业客户服务的满意度？ ◆ 最终使客户满意度能成就客户贡献度，成就口碑，成就企业品牌。 ◆ 如何让它更适合您的企业。这也是本课程需解决的起点与终点。

◆ 使学员发现自己理解的客户满意理念与真正的客户满意理念之间的差距 ◆ 解释客户满意与客户满意度的概念 ◆ 树立全面客户满意意识 ◆ 了解质量管理与客户满意度管理的方法； ◆ 掌握有效地与客户沟通的工具和手段 ◆ 了解客户的认知价值并挖掘客户的真正需求 ◆ 掌握创造忠诚客户的能力 ◆ 了解处理客户不满的错误及正确的行为，树立使客户满意的正确行为标准 ◆ 学会测评、监控、改进公司客户满意度的思路

 

课程时长：1－2天（根据企业情况）

课程内容

**讲 认识客户满意度

◆什么是客户满意度？

◆客户满意的核心理念

◆客户满意度模型

◆影响客户满意度的主要因素

◆提升客户满意度的主体策略

◆客户满意度的实施要点

第二讲客户心理导向管理

◆超越客户期望——

客户需求满足状态评测方法

◆客户接触点的规范管理

◆服务承诺的技巧

◆在客户接触点上打动客户的行动技巧

◆有效克服及排除障碍的方法

◆与客户有效沟通的技巧

◆有效处理客户投诉的技巧

◆在服务补救中创造客户满意

◆提升客户满意度的服务流程关键因素

第三讲客户满意度改善的流程

◆客户满意度持续改善的全景流程

◆客户满意度的评测及分析

◆满意度的监督与调试

◆内部员工的满意度提高方法

◆改进因素的甄别

◆改进满意度的行动实施

第四讲CRM与客户满意度

◆CRM在客户满意度持续改进中的应用

◆满意度的客户关键因素

◆价值客户的识别

◆满意度的数据分析

◆由客户满意到客户忠诚的策略