单元

大纲

内容

效益

**天

单元一

数字在说话

培训内容：

– 数字不会骗你

– 数字的误导

– 基于数据的管理和决策

– 透过数字报表看运营管理

– 呼叫中心的关键指标

– 呼叫中心数据报表举例

培训方法：

1、理论讲解；

2、互动讨论；

3、经验分享；

所占课程总时长的比例:15%左右

 用数据说话，透过报表看运营管理

单元二

Excel数据分析功能举例

培训内容：

– 数据分列

– 高级筛选

– FIND和VLOOKUP函数的灵活应用

– 数据透视表与透视图

– 加载宏：数据分析和规划求解

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、工具运用；

4、案例讲解。

所占课程总时长的比例:15%左右

 掌握数据分析与规划求解

单元三

员工和团队绩效分析

培训内容：

– 两种绩效数据：数量和比例

– 目标与结果之间的关联

– 均值离差分析

– 地位与百分比地位分析

– 绩效图表举例

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、案例分析；

4、课堂小结。

所占课程总时长的比例:15%左右

 透过数量和比例来分析员工与团队绩效

第二天

单元四

运营和业务分析

培训内容：

– 呼叫中心指标联动

– 关键指标的帕累托分析

– 分布频次分布

– 要素相关性分析

– 抽样的信度和效度

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、指标分析；

4、课堂小结。

所占课程总时长的比例:15%左右

 掌握运营和业务分析

单元五

几个较为深入统计学命题

培训内容：

– 趋势分析和预测

– 呼入型呼叫中心的话务量 – 人员匹配计算

– 正态分布下的优选择

– 对分析结果的可靠性检验

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、案例分析；

4、课堂小结。

所占课程总时长的比例:15%左右

 正态分布下的优选择

单元六

从分析到行动

培训内容：

– 设计有效的分析主题

– 以终为始的行动计划

– 行动计划的实时控制

– 综合案例

培训方法：

1、讲授法；

2、互动讨论；

3、案例分析；

4、课堂小结。

所占课程总时长的比例:25%左右

 分析到行动的转化