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杨茂林

360度管控—客服中心运营和管理

杨茂林 / 大客户、集客服务营销

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程目标

培训完结后,学员能够: 认识客服中心的管理现状和发展趋势 掌握客服中心四个管理纬度的内在关系 掌握客服中心人力资源规划的方法(招聘、培训、绩效、薪酬、激励) 掌握客服中心运营管理办法(现场管理、流程管理、话术脚本、投诉管理、人员管理、排班技巧) 掌握客服中心管理其他技能(培训管理、质量管理、压力管理、报表管理、时间管理、沟通技巧、流程改进)

课程大纲

一、规划篇

客服中心基础建设

l 客服中心人力资源规划(**人员看文化)

l 客服中心运营流程规划(流程的建立可带来满意度)

l 客服中心绩效管理规划

二、运营

l 客服中心运营指标管理

l 客服中心现场管理

l 客服中心流程管理

l 客服中心投诉管理

l 客服中心话术与脚本

l 客服中心人员管理

l 客服中心话务预测和排班(排班将带来意想不到的效果)

l 客服中心风险管理

三、技能篇

l 客服中心招聘、面试、培训技巧

l 客服中心质量管理(质量管理影响绩效考核的公正性)

l 客服中心团队建设与管理

l 客服中心流程改进(给管理带来变化)

l 客服中心压力管理

l 客服中心时间管理

l 客服中心报表管理(管理的依据)

l 客服中心的执行力管理



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