中国服务业54个关键时刻内训

零缺陷服务（上）

制造中国服务业54个惊喜（利润）时刻
雪中送炭－时刻制造惊喜
锦上添花－时刻缩小差距

一、潜龙勿用：统一服务战略　独树一帜
二、见龙在田：规范服务管理　一本正经
三、或跃在渊：复制服务执行　一本万利
四、飞龙在天：打造服务营销　一石五鸟
五、亢龙有悔：培养服务人才　一笑千金

一、潜龙勿用：统一服务战略　独树一帜
• 1、一矢中的惊喜时刻：满足顾客直接的需要，在正确的地方，正确的时间，为正确的人提供正确的服务。
• 2、高屋建瓴惊喜时刻：为顾客提供高层的服务，利用平台优势，资源优势持续提供高品质服务。
• 3、顺水行舟惊喜时刻：遵循市场规律，开拓新的市场，主动创造条件，为顾客提供舒适的服务。
• 4、快人一步惊喜时刻：把握服务的发展规律，提前了解固了需求，为顾客提供适度超前的服务。
 招行细分客户文章做出新意

二、见龙在田：规范服务管理　一本正经
• 1、约法三章惊喜时刻：严格遵循服务制度，**严格的管理为顾客提供人性化、标准化、制度化、职业化的服务。
• 2、事倍功半惊喜时刻：**激励发掘员工潜能，让员工为顾客提供更为热心的服务，让顾客感受到服务之爱。
• 3、亡羊补牢惊喜时刻：**对服务团队的整合，各流程配和，互相取长补短，为顾客提供全面的服务。
• 4、群策群力惊喜时刻：**团队的愿景与组织，整合一流的素质的服务人员，凝聚服务精英，分享服务成果。
• 5、名利双收惊喜时刻：服务既然注意给顾客带来利益，也要给顾客带来名誉和地位及荣誉感。
• 6、百家争鸣微笑时刻：服务需要以包容的态度，要给不同的顾客不同的表现舞台，实现自我价值。
• 7、挟山超海惊喜时刻：服务要**超越自我来创造一些奇迹，从用手服务，到用心服务，。
• 8、雅俗共赏惊喜时刻：赞美是打开服务大们的金钥匙，对顾客的尊重与欣赏可以赢得更多的认可。
• 9、全心全意惊喜时刻：服务就是真诚到永远，善意真诚的服务，提炼出简单适用的服务程序。
• 1
、取长补短惊喜时刻：服务没有任何借口，**对服务的钻研，提高服务素质，一些困难都将迎刃而解；
• 11、文武双全惊喜时刻：服务人员的素质是全方位的，既要能提供好的服务，又要能为顾客创造效益。
• 12、见缝插针惊喜时刻：服务不要忽略每一个细节与时刻，合理安排时间，精简服务人员，提高服务效率。
 常客计划：航空公司的经营指南
 客户经理应坚持“三微笑”、“三梳理”

三、或跃在渊：复制服务执行　一本万利
• 1、海纳百川惊喜时刻：顾客来自四面八方，服务的沟通需要有包容的心态，顾客永远是对的；
• 2、破旧立新惊喜时刻：服务观念决定了服务的行为，观念的飞跃，可以带来服务的飞跃，业绩的飞跃；
• 3、斗转星移惊喜时刻：服务的心态不要随着环境而改变，随时调整自己，就可以感受到服务的快乐。
• 4、炉火纯青惊喜时刻：服务是需要境界的，面对各种压力，我们应该学会用不同的方法来调整自己。
• 5、空口无凭惊喜时刻：服务需要标准，标准需要分级，分级需要量化，标准化的服务可以复制。
• 6、一本万利惊喜时刻：一个标准，一万字的利用，任何服务的执行，都需要有标准的依据才能有效复制。
• 7、借题发挥惊喜时刻：顾客需要的不是优点、特点，而是利益，以你需要用工具与证据来说明。
• 8、一醉方休惊喜时刻：好的服务是体验式服务，体验服务**视觉、听觉、味觉等来打动顾客。
• 9、桃李不言惊喜时刻：服务重要的是信守承诺，对与顾客来说，对服务的信任就是对品牌的忠诚。
• 1
、防微杜渐惊喜时刻：细节是魔鬼，好的细节可以让顾客感动产生奇迹，细节是形成印象时刻的基础。
• 11、爱屋及乌惊喜时刻：一个顾客可以影响２５０个身边的亲友，对一个顾客的关心，可以赢得一群顾。
• 12、两难兼顾惊喜时刻：两难需要兼顾，兼顾才可以双赢，合理才是根本，合理的服务可以带来双赢。
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四、飞龙在天：打造服务营销　一石五鸟
• 1、反朴归真惊喜时刻：好的服务就是简单直接方便，这需要有正确的方向、定位、时间来限制。
• 2、投其所好惊喜时刻：顾客的需求可以分成很多的等级，优质服务就是优先满足重要而且急迫的需求。
• 3、天罗地网惊喜时刻：服务有时面对的是一个杂乱无章的环境，需要有一个有效的系统来帮助需求。
• 4、配套成龙惊喜时刻：服务的产品与类型也是多种多样的，一个有机的服务链，才能实现服务的动态平衡。
• 5、精益求精惊喜时刻：质的服务就是提供精益求精的产品与服务给顾客，从名称到包装、品质都缺一不可。
• 6、酒香不再怕巷子深惊喜时刻：酒香不怕巷子生，凭借的是传播的力量，让顾客积极主动选择我们的服务。
• 7、一诺千金惊喜时刻：服务在于一诺千金，信用不仅仅是金钱，还包括了感情的投入，人品、关心信用。
• 8、食不厌精惊喜时刻：优质的服务要满足顾客不同层次的需求，满足不同顾客不同群落对服务需求。
• 9、一叶知秋惊喜时刻：因您而变，告诉我们优质服务是在动态变化中满足顾客需求，
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、百年老店惊喜时刻：要做好百年老店品牌，有系统的规划与明确的目标，服务将无往而不利。
• 11、三足鼎立惊喜时刻：服务的功能需要互补，很多服务看起来表面上是赔钱的都是不可缺少的一部分。
• 12、八仙过海惊喜时刻：每个企业都有核心优势，但是其中重要的一个原则是一定要把一个特长卖到极致。
 海尔服务的精髓

五、亢龙有悔：培养服务人才　一笑千金
• 1、愚公移山惊喜时刻：服务是一项辛苦的工作，需要付出辛勤的劳动，服务也是一项有价值的工作。
• 2、上下同欲惊喜时刻：服务无止境，需要不断的超越与完善自我，相互的学习交流，从全局观念来看服务。
• 3、吐故纳新惊喜时刻：优质的服务需要有全新的思维模式，服务才可立于不败之地。
• 4、铁棒成针惊喜时刻：服务是个金矿，会越挖越深，只要有恒心，服务变成金，一寸宽的服务挖一万里深；5、身经百战惊喜时刻：在战争中学会战争，服务需要时间，不断的锻炼、训练、磨练、终成为教练。
• 6、集思广益惊喜时刻：服务的精髓需要领悟，**多读书、多实践、多做事，提升智商、情商、财商。
• 7、白日做梦惊喜时刻：服务要有志向，那就是做世界上好的服务，服务要有梦想，做有价值的服务。
• 8、一尘不染惊喜时刻：服务的问题需要及时的发现与解决，将危机变为转机，将投诉变为感谢。
• 9、言传身教惊喜时刻：服务需要培训，培训离不开课堂，但是培训有效地方式还是实地教练，。
• 1
、高朋满座惊喜时刻：服务需要雅俗共赏，出得厅堂，下得厨房，阳春白雪、下里巴人都要能够应对自如；
• 11、**众长惊喜时刻：服务人员保持一个谦虚的态度，随时向顾客学习，随时向竞争对手学习。
• 12、春华秋实惊喜时刻：服务需要循序渐进，才能不断积累，实现PDCA的循环，
• 从而能够让服务日新月异。
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零缺陷服务（下）　消灭中国服务业54个恐怖（亏损）时刻

一、履霜坚冰：制定服务目标　一针见血
二、直方大利：安排服务流程　人手一册
三、含章可贞：建立服务标准　一了百了
四、黄裳元吉：产生服务绩效　一刻千金
五、龙战于野：提升服务素质　用兵一时

一、履霜坚冰：制定服务目标　 一针见血
• １、定位不清恐怖时刻：中国城市的“特色危机”
• ２、要求不高恐怖时刻：美女要具备的十二个硬指标　
• ３、流程不畅恐怖时刻：一堂被掌声打断的课
• ４、时间不准恐怖时刻：为什么乘客不满航班延误应急服务
 中国城市的“特色危机”　

二、直方大利：安排服务流程　人手一册
• １、一纸空文恐怖时刻：人手一本安全手册，迟一天都嫌晚！
• ２、一曝十寒恐怖时刻：中国人只有我一个人在工作！
• 3、一长两短恐怖时刻：服务员为什么说没有时间
• 4、一丘之貉恐怖时刻：为1
元过路费收费站卡 延误时间致病人死亡；
• 5、一钱不值恐怖时刻：海信空调如此劣质服务
• 6、一模一样恐怖时刻：经理为何发火？
• 7、一无所长恐怖时刻：富人和穷人的差异在哪里？
• 8、一棍子打死恐怖时刻：从容的秘诀
• ９、一潭死水恐怖时刻：无法制定量化标准 "航班不正常服务"有点难
• １０、不堪一击恐怖时刻：家电渠道真有十大罪状？
• １１、一丁不识恐怖时刻：投资时间才能节省时间
• １２、猖獗一时恐怖时刻：怡宝桶装纯净水劣质服务
 无法制定量化标准 "航班不正常服务"有点难

三、含章可贞：建立服务标准　一了百了
• １、二虎相斗恐怖时刻：旅客投诉到底要的是什么？
• ２、孤注一掷恐怖时刻：移动运营商给用户的“温柔一刀”
• ３、魔高一丈恐怖时刻：大话楼市之售楼小姐精彩语录
• ４、一孔之见恐怖时刻：“微笑服务”≠ 真正的服务
• ５、一劳永逸恐怖时刻：地产表情学：开发商皮笑肉也笑
• ６、一家之言恐怖时刻：标语里展示的中国
• ７、一口咬定恐怖时刻：自己建造的房子
• ８、（水）天一色时刻：微笑服务真的有那么难吗？
• ９、一片(骗)冰心时刻：敢于对银行劣质服务说不
• １０、满盘皆输恐怖时刻：服务员喊美女为何遭责备，五十多岁顾客说听起怪怪的
• １１、一命呜呼恐怖时刻：公车上一元钱,买走了中国的尊严
• １２、一个巴掌拍不响恐怖时刻：夫妻间的点点滴滴
 移动运营商给用户的“温柔一刀”
 标语里展示的中国

四、黄裳元吉：产生服务绩效　一刻千金
• １、一失足成千古恨恐怖时刻：哈根达斯的神话在深圳破灭
• ２、风靡一时恐怖时刻：手机行骗六大新“花样”
• ３、杂乱无章恐怖时刻：
• ４、一挥而就恐怖时刻：过度服务是不是一种骚扰？
• ５、一枕黄梁恐怖时刻：靠劣质服务增收？
• ６、哄动一时恐怖时刻：中国男足为什么总是输?
• ７、一丝不挂恐怖时刻：嘉裕葡萄酒总经理承认作假，自揭行业黑幕
• ８、倒打一耙恐怖时刻：为送个酒瓶给乞丐顾客服务员动起手
• ９、一蹶不振恐怖时刻：餐饮业怎样走出“囚徒困境”
• １０、独霸一方恐怖时刻: 北京西客站问路要收费一元
• １１、振臂一呼恐怖时刻：百货行业价格欺诈７“宗罪”
• １２、只此一家恐怖时刻：九寨沟旅游黑幕揭密
 嘉裕葡萄酒总经理承认作假，自揭行业黑幕

五、龙战于野：提升服务素质　用兵一时
• 1、一览（懒）无余恐怖时刻：物业管理纠纷三年增十倍，服务标准应细化成书
• 2、别树一帜恐怖时刻：实地感受海尔手机客服有感
• 3、不管三七二十一恐怖时刻：飞利浦手机屡修不好
• 4、做一日和尚撞一天钟恐怖时刻：你是孩子心目中的好家长吗？
• 5、运用之妙，存乎一心：千名受害中国消费者联合起诉戴尔电脑，要求巨额赔偿
• 6、聪明一世恐怖时刻：三星手机的质量差,售后服务恶劣。
• 7、有一搭没一搭恐怖时刻：多家餐饮公司油条铝含量超标，永和大王上黑榜
• 8、一扫而空恐怖时刻：美容美发、洗染服务投诉处理结果只能这样？
• 9、一传十，十传百恐怖时刻：不可不知：好老公是如何炼成的?
• １０、眉毛胡子一把抓恐怖时刻：三女导游经历醉酒同事恐怖夜袭
• １１、一身都是胆（短）恐怖时刻：柯达相机质量差，售后服务质量更差！
• １２、一如既往恐怖时刻：手机业服务满意度调查 成也服务败也服务
 手机业服务满意度调查:成也服务败也服务