随着市场竞争同业化趋势越来越明显，企业的竞争力已经不仅仅是体现在产品的投放速度、价格、交期等这些传统因素上，客户服务和客户投诉处理也逐渐成为企业的竞争力。如何通过客户投诉迅速改善产品质量是课程的重点之一。 ◆众多市场业务人员、质量人员和管理人员，不但是事情的处理者，同时也担当“救火队长”的角色，这严重偏离企业的产品规划方向和战略发展，甚至影响到企业的利润空间。如何解决客户投诉处理流程化和标准化的问题，也是本课程的研究重点之一。 ◆学员不但要知道如何解决客户投诉问题，还要知道如何提高自身处理客户投诉的能力、反应能力和临场决断能力，这方面也是本课程的重点之一。

通过课程的学习，学员应能掌握建立和维护公司客户投诉管理的系统方法、客户投诉处理流程和注意事项。 ◆学员应能通过客户投诉处理，逐渐提高公司的产品质量，改善品质控制流程和品质系统，进而系统地提高公司产品的竞争力。 ◆学员通过分析和情景实训掌握8D报告的回复要点、高端的8D报告、不同场合和不同产品的8D报告回复特点。

**章 客户投诉管理

**节 如何理解客户投诉

（1）客户投诉可能没有吗？

（2）为什么出现客户投诉：企业的检讨

（3）为什么出现客户投诉：消费者的简要

（4）为什么出现客户投诉：社会的原因

第二节 客诉投诉的相关心态

（1）投诉过程的心理效应

（2）投诉客户的心理状态

第三节 客户投诉处理

（1）一般客户投诉处理

（2）重大客户投诉的识别和处理原则

（3）如何应对情绪激动的客户

（4）企业高层什么时候出面

第四节 出现客户投诉的原因

（1）客户确认出现问题

（2）供应链出现问题

（3）生产制程出现问题

（4）品质系统出现问题

（5）交接机制出现问题

第五节 案例分析

案例：一起典型的客户投诉出现的，原因在哪里？

第六节 制度建设

（1）与客户的合作机制

（2）日常事务的处理机制

（3）客户投诉的保存机制

（4）改善件的确认机制

（5）客户样件的保存机制

（6）生产过程的记录和保存机制

（7）客户投诉的对接机制

第二章 客户投诉处理标准化

**节 与客户的对接机制

（1）客户处的日常事务处理人员

（2）客户处的质量管理人员

（3）客户处的决策人员

第二节 有效的沟通手段

（1）小问题报告化

（2）重要问题小组化

（3）处罚问题应淡化

（4）日常沟通办公自动化

（5）私人交往常态化

（6）问题确认留记录

第三节 客户的关注焦点

（1）关注客户的交期

（2）关注客户报告的交期

（3）关注客户的压力

（4）客户所关心的产品特性

第四节 回复改善时间

（1）临时对策时间

（2）永久对策时间

（3）验证时间

（4）改善批次

第五节 索赔与反索赔

（1）索赔

（2）反索赔

第六节 反馈诉求

（1）客户投诉的对立面

（2）生产方风险释放

第七节 客退机SPC统计

（1）三包期的客退机处理要点

（2）客户开箱不良产品的处理要点

第三章 客户投诉处理程序

**节 记录客户投诉内容

（1）《客户投诉登记表》

（2）客户投诉的原文

（3）好有客户的文字记录

第二节 判断客户投诉是否成立

（1）简单问题的判断

（2）复杂问题的决断

（3）客户问题的小心沟通

第三节 确定投诉处理部门

（1）客户投诉的可能的处理部门

（2）客户投诉的责任部门

（3）客户投诉中关联的技术问题

（4）客户投诉中关联的处罚责任认定问题

第四节 投诉处理部门分析原因

（1）可复现的原因分析

（2）可复现的验证

（3）不可复现的原因分析

（4）不可复现的验证

第五节 提出处理意见和方案

第六节 提前主管领导审批

第七节 实施处理方案

（1）实施前的验证

（2）切换批次的管理

（3）批次可追溯性

（4）相关人的意见

第八节 总结评价

第四章 8D报告

**节 概念

（1）8D思维

（2）起源

第二节 8D思维的基本原则和流程

（1）D0：征兆紧急反应措施

（2）D1：小组成立

（3）D2：问题说明

（4）D3：实施并验证临时措施

（5）D4：确定并验证根本原因

（6）D5：选择和验证永久纠正措施

（7）D6：实施永久纠正措施

（8）D7：预防再发生

（9）D8：小组祝贺

（10）D0：征兆紧急反应措施

第三节 根本原因

（1）客户误用

（2）生产制程原因分：SOP、员工作业、作业方法、工装设备、原料误用、生产自检

（3）供应商原因分析：供应商的改善报告、必要的现场审核、有针对的工艺改善

（4）流出原因分析：SIP、检验方法、检验流程、质量控制点、checklist、漏检率、检测人员、检具、检具点检

（5）不同生产特点的原因分析

A．针对流水线生产分析

B. 针对批次生产分析

C. 针对单个产品分析

第四节 8D思维在寻求问题解决方法上的应用

（1）Discipline 1. 成立改善小组(Form the Team) 

（2）Discipline 2. 描述问题(Describe the Problem)

（3）Discipline 3. 实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)

（4）Discipline 4. 原因分析及验证真因(Identify the Root Cause) 

（5）Discipline 5. 选定及确认长期改善行动效果(Formulate and Verify Corrective Actions)

（6）Discipline 6. 改善问题并确认终效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)

（7）Discipline 7. 预防再发生及标准化(Prevent the Problem)

（8）Discipline 8. 恭喜小组及规划未来方向(Congratulate the Team)

第五节 QC七大手法的应用

（1）检查表

（2）层别法

（3）柏拉图

（4）因果图

（5）散布图

（6）直方图

（7）控制图

第五章 8D报告的应用

**节 高端的8D报告

（1）PDCA法

（2）项目管理

（3）5w2h分析法

（4）“5个为什么”分析法

（5）TS五大工具应用

（6）六西格玛应用

第二节 不同场合8D报告的不同要求

（1）回复客户

（2）回复客户的客户

（3）回复客户领导的

（4）演讲展示用

（5）客户验厂用

第六章 如何减少客户投诉

**节 持续改善

（1）客退机原因分析

（2）成立改善小组和推行改善活动

（3）列出改善问题清单

第二节 管理问题分析

（1）责任人和改善节点

（2）改善结果验证

第三节 供应链管理机制

（1）供应商/外协的质量处罚

（2）供应商现场审核

（3）来料检验和验证

（4）建立评价指标观测改善结果