**单元  关键时刻MOT的价值

1. 我们在这里的意义

2. 客服人员三个层面的成长

3. 十年IBM转型的根本

4. 服务的本质

第二单元  客户认知是唯一标准

1. 录像学习：谁扼杀了这个合约

2. 什么是关键时刻

3. 关键时刻的认知影响后的决策

4. 与客户认知争辩是大的陷阱

5. 把控每个关键接触点获取忠诚客户    

第三单元  关键时刻的行为模式

1. 录像学习：无辜的留话者

2. 行为改变之前，态度决定一切

3. 理解关键时刻MOT的行为模式

4. 服务行为改变，达成绩效

5. 优质服务=态度 服务蓝图 行为模式

第四单元  客户服务行为模式之一：探索（Explore）

1 为客户着想到底要想什么

2 企业利益与个人利益分析练习

3 客户期望的是他表达出来的吗

4 如何探询客户期望

5 积极倾听的七要点    

第五单元  内外部客户价值链

1 录像学习：好心的同事

2 前方和后方的价值关系

3 如何管理客户的期望

4 为客户和公司创造双赢条件

第六单元 客户服务行为模式创造双赢

1 录像学习：繁忙的客户经理

2 录像学习：专业的竞争对手

3 从简单要求挖掘深层次的需求

4 挖掘客户需求的提问技术

5 倾听是建立客户信任的钥匙

6 同感倾听的关键技术

7 把细微的线索转化为业务机会

第七单元  客户服务行为模式之二：提议（Offer）

1 什么是适当的提议

2 客户利益与公司利益的平衡

3 “免费午餐”你会送吗？

4 什么情况下不能提议

5 与客户达成共识

第八单元  与客户共同成长，创造更高价值

1 录像学习：不倾听的业务副总裁

2 察觉客户的心理期望为客户增值

3 倾听与引导技巧的深入分析

4 正确使用和巩固客户关系

5 如何用个人关系为客户增值

第九单元  客户服务行为模式之三：行动（Action）

1 行动是提议的延续

2 不要口气比力气大

3 行动的5C原则

4 行动的注意要点

第十单元  客户服务行为模式之四：确认（Confirm）

1 确认是画龙点睛之笔

2 确认的三个核心意义

3 确认的常用方法和语句

4 确认客户的期望和感知

5 让正面关键时刻留存

第十一章  关键时刻MOT循环

1 压死骆驼的后一根稻草

2 录像：于事无补的求助专线

3 投诉处理的逻辑和步骤

4 关键时刻与企业竞争优势的实现

第十二章  做到比知道更重要

1 培训回顾与小结

2 关键时刻MOT案例收集

3 制订个人改善计划