课程大纲】：

Ø 前言、  对投诉工作的正确认知

一、 为什么要让客户满意

1. 我们的工资由谁付？

2. 什么是企业生存的根本？

3.  电力行业市场现状分析；

4. 95598客服代表**电话传递的是个人品质

5. 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

6. 客户满意好处与客户不满意的后果分析；

**章、优秀的95598服务座席代表情绪与压力管理提升

一、不良的情绪与压力产生的来源

二、压力对我们的影响

1、现代人的压力现状

2、心理压力的两个层面

3、练习：工作压力的自我评估

4、负面压力对你我的影响

三、不良情绪与压力的调试心理技巧

1、活在当下

2、停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间

3、心理上预先接受并适应不可避免的事实

4、**放松肌肉来减少忧虑

5、学会倾诉性的宣泄

6、转移注意力或花时间娱乐

四、常见的压力问题和对策

1、面对考核指标的压力怎么办？

2、面对超长时间的工作加班怎么办？

3、对自己职业发展感到迷茫怎么办？

4、经常受到临时性任务打扰怎么办？

5、被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

6、无法平衡自己工作和家庭怎么办？

五、在现实中调试出主动积极的好心态

1、主动追求心理平衡

2、培育自己豁达、开阔的胸怀

3、凡事从正面来考虑和对待

4、用宁静的心态来工作

5、用愉快的情绪来面对现实和人际关系

6、营造愉快的组织氛围

7、学会进行自我激励与激励他人

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练

一、声音的魅力

1、声音语言提升

2、态度、情绪信心提升

声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑； B、针对心情的不佳的客户微笑； C、针对批评我们的客户微笑； D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）

2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧； B、针对心情的不佳的客户聆听技巧； C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；

6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）                          

三、深入对方情境

1、对方**关心的是什么

2、如何站在对方立场进行沟通

3、行为冰山模型

4、钓鱼理论

四、 高效沟通六步曲

(一)、 耐心倾听、认真观察

(二)、 表示理解及共赢意识

(三)、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

(四)、 提出双赢合作方案

(五)、 获得认同立即执行

(六)、 跟进实施、监督检查

五、巧妙运用提问话术

（一）、开放式提问

（二）、封闭式提问

（三）、目的 请求话术

案例： 95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

案例：95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练

一、接听电话的时间分析；

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、呼入电话沟通的8个要求；

五、电话受理沟通记录训练；

案例分析：95598：客户为何不高兴？

                95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

第四章、95598：客户抱怨投诉用户心理分析

一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、对产品和服务项目本身的不满

（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、客户自己的原因

二、客户抱怨产生的过程

潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

四、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

六、呼入电话心理分析与处理技巧

(一)、 业务咨询

(二)、 倾诉发泄

七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

案例分析：经典呼叫中心投诉案例

案例分析：95598：20种常见客户抱怨投诉心理分析

第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

二、8种错误处理客户抱怨的方式：

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到客户身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问客户

三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

五、客户抱怨投诉处理细节：

（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点

（二）、三换原则：换处理的人，换处理的地方，换处理的时间

案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

六、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速解决问题技巧

（三）、快速让客户满意挂电话的技巧

七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

                 

注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计