课程大纲

**章   银行优质服务理念

一、 为什么要重视客户服务？

(一) 我们的工资由谁付？

(二) 什么是银行生存的根本？

(三) 在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

二、 银行优质服务的“三心”原则

三、 银行服务礼仪之本——以客为尊，客户至上

案例分析与点评：

存款与取款两张脸

主动上门为残疾老人补办存折感动客户

第二章、现场管理服务技巧

一、 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）几十张软件管理失误图片案例分析

（三）几十张氛围营造不佳图片案例分析

二、 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

三、 现场客户引导与分流

(一) 贵宾识别引导流程

(二) 潜在贵宾客户识别线索

(三) 识别核心素质要求

(四) 客户分流引导流程

(五) 客户分流引导原则与技巧

(六) 客户分流引导话术

四、 优质客户服务的四个基本阶段：Ø

（一）接待客户 ；

（二）理解客户 ；

（三）帮助客户 ；

（四）留住客户 ；

五、 关注接待客户

（一）客户进门时关注

（二）客户等候时关注

（三）客户离开时关注

六、 现场服务接待礼仪与技巧

（一）职业着装

（二）仪容仪表

（三）站姿

（四）坐姿

（五）走姿

（六）蹲姿

（七）鞠躬礼仪

（八）自我介绍

（九）名片交接

（十）指引手势

（十一）指导取号

（十二）指导填单

（十三）指导使用ATM机礼仪

（十四）指导使用自助终端礼仪

（十五）回答客户提问礼仪

（十六）派发银行宣传单张礼仪

（十七）产品营销的礼仪

（十八）遇客户不自觉排队沟通礼仪

（十九）遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

（二十）遇客户假币沟通服务礼仪

（二十一）客户等待时间过长沟通服务礼仪

现场演练与诊断：如何“提升”你的服务形象魅力指数

               银行职员专业形象自检与互检

第三章、现场营销服务沟通技巧

一、 影响沟通效果的因素分析

二、 高效沟通的核心原理

三、 与客户高效沟通的六大法宝

(一) 微笑是通行证——有效沟通的前提

(二) 正确陈述技巧——不同表达方式，不同收获效果

Ø 精彩开场的八大切入点

Ø FAB产品销售技法

(三) 有效提问——吸引客户关注，挖掘客户需求

Ø 了解客户（KYC）常见提问话术

Ø 挖掘客户需求的SPIN提问技巧

(四) 高效倾听——了解客户核心想法和需求

(五) 由衷赞美——快速获得客户好感

(六) 同理心沟通——增加客户的认可度和信任感

案例：

Ø 兑换千元硬币换来百万存款

Ø 话原来可以这么“说”

Ø 一个提问带来一笔交易

Ø 乔·吉拉德销售失败与成功的经验分享

“提问”、 “倾听”与“赞美”演练

四、 四种不同人际风格客户的沟通技巧

第四章、现场客户投诉处理服务技巧

一、 投诉风险分析

二、 投诉原因分析

(一) 客户投诉三大根源

(二) 客户投诉背后的期望

(三) 客户投诉目的与动机

三、 投诉处理的基本原则

(一) 积极主动原则

(二) 客观公正原则

(三) 高效专业原则

(四) 合规谨慎原则

四、 投诉处理的八步骤

(一) 处理投诉前的自我心态调整

(二) 迅速隔离客户

(三) 仔细倾听，理解抱怨

(四) 表示同情理解，安抚客户情绪

(五) 分析原因，掌握客户真实需求

(六) 提出公平化解方案

(七) 获得认同，立即执行

(八) 跟进实施，及时反馈

五、 投诉处理七种技巧

(一) 有效倾听技巧

(二) 积极引导技巧

(三) 情绪控制技巧

(四) 适当致歉技巧

(五) 语言表达技巧

(六) 问题处理技巧

(七) 分析总结技巧

短片观看及案例分析

1、 关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、 骚扰客户抱怨投诉处理案例；

6、 恶意投诉处理案例；

7、 补偿型客户抱怨投诉案例；

8、 特殊身份客户抱怨投诉案例；