在当今互联网商业大潮的凶猛来袭、社会化媒体驱动的市场环境下，如何捕捉市场的转变步伐，了解客户的心声，创造能够不断迭代和符合客户需求的商业运作？要解答这个问题，“客户体验”这四个字不仅是重要的，更是不容忽视的。如果你想要建立你的客户群体并增加其粘性，为你的企业滤清客户体验管理策略应该是优先要做的事。 无论你的企业在哪一个市场，当我们谈到实现可持续盈利时，四个法则在左右着它： 1. 你只有两个收入来源：新增客户与现有客户 2. 失去客户是你最大的梦魇 3. 差异化竞争是你赢得新生意的王牌 4. 如果你不知道如何留住客户并获得他们的忠诚度，你就得做好失去新增客户的准备 但是也有另一个原则，它指导盈利性企业的成长并能统领以上四条法则，它就是企业要持续地超出客户预期。这条原则是如何大幅减少客户流失是显而易见的。持续地为客户创造出色的体验是最大的竞争优势。当你到达“巅峰”时，你实际上就为你公司的前景与客户群体建立起了一道围墙，一道你的竞争者既无法渗透又不能瓦解的围墙。这就使你犹入无人之境。除非你又给了你的客户、你的前景和员工一个其它的变心理由。

1、认识到客户体验管理在商业中的重要性及价值 2、了解客户体验管理的内容、要素和方法 3、学习和了解体验曲线 4、学习设计体验旅程以提升客户体验 5、了解和认识到客户投诉对企业的重要性 6、了解客户投诉背后的原因及动机 7、学会投诉处理的步骤及安抚客户情绪的技巧 8、掌握面对疑难客户的投诉处理方法

课程大纲

**单元：移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化    

1、案例分析：国外某航空公司的社会化体验

2、从传统客户到现代客户

3、客户体验带来企业新的增长点

第二单元：客户体验平台改善的思路    

1、 服务蓝图与峰终管理

2、 寻找服务过程的“峰”与“终”

3、 服务的“终”有两个，客户体验的“终”有三个

4、 从内部寻找客户体验支撑点

5、 案例分析：某运营商服务蓝图与峰终体验

第三单元：客户体验设计    

1、 寻找噪点——现有渠道客户体验优化

ü 评估方法

ü  优化方法

2、 布局靓点——新渠道拓展客户体验设计

ü 新渠道特征

ü 客户、产品与渠道的匹配

ü 编织交点——客户体验的渠道整合

ü  客户体验的连续性

ü  自助之痛

ü  一张网

ü 案例分析：某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计

第四单元：基于投诉本身进行客户投诉分析

1、客户投诉的价值

ü 客户投诉的三大定律

ü 投诉客户的价值

ü 抱怨是金——重新认识客户投诉

ü 投诉新旧观念对比

2、投诉客户分析

ü 客户满意与客户投诉分析

ü 投诉客户的心智模式分析

ü 讨论：投诉处理为什么会失效？

ü 投诉处理失败的四个原因

第六单元：投诉处理“诉战速决”之实战技巧

1、客户投诉处理的六个步骤

ü 客户发泄、充分道歉

ü 受理客户投诉

ü 协商解决、处理问题

ü 答复客户

ü 特事特办、直至满意

ü 跟踪服务

2、投诉处理的四项法则

3、处理客户投诉的6个方法

ü 一站式服务法

ü 服务承诺法

ü 替换法

ü 补偿关照法

ü 变通法

ü 外部审评法

4、补救服务的4A行动

5、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

ü 投诉沟通原则

ü 移情法

ü 三明治法

ü 破解法

ü 3F法

ü 7＋1说服法

ü 引导征询法

6、如何面对难以应付的投诉客户

ü 感情用事型

ü 固执己见型

ü 无理取闹型

ü 暴力倾向型

ü 有备而来型

ü 宣传扩大型