课程大纲
**单元：专业投诉索赔谈判的核心
1、双赢谈判是自己赢，同时让对方“感觉”到胜利，服务营销是创造“客户良好感觉”的过程；
2、谈判三要素：实力、时间和信息，全面掌握三要素在谈判中的运用规则，是成功服务谈判必须的基础知识；
3、你在谈判时有实力吗？90%的回答都是否定的。掌握5项建立强大实力的方法，您就拥有了成功谈判家的核心力量；
4、投诉处理者的三种优势及运用原则；
5、耐心是美德，掌握控制谈判节奏的方法，解决**困难的问题需要在**恰当的时机；
6、有效搜集信息和利用信息的方法
7、不得不拒绝？如何让对方放弃初衷，逐步认同你的观点；
8、成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；
第二单元：全面控制谈判过程的有效策略
1、先瞄准，再开火，而不是相反，掌握快速制定谈判策略的方法，练习运用有效的策划工具进行谈判前的准备；
2、掌握优化BATNA（**替代方案）的方法，以及削弱对手替代方案的策略；
设立正确的目标与“底线”；
3、要取得成果就必须与决策人直接对话，掌握在开始就确认对方权威性的方法；
4、控制和引导整个谈判过程的“543”策略分解：
5、建立一个走向双赢开局的5个关键；
6、在中局有力地管理让步过程的4项技术；
7、在结局巩固友谊的3条定式。
8、扩大结束阶段心理因素所带来的利益
第三单元：赔偿谈判的制胜秘诀
1、谈判是整个服务谈判中**艰难的部分，现在就彻底消除心理畏惧；
2、解决赔偿谈判的5大难题；
3、树立更重要的观念：金额不起主导作用，至关重要的是决策人的利益！
4、多数情况下，报价的时机比报价的内容更重要。演练创造良好的报价时机；
5、精心“打扮”金额，引导客户顺利接受我们的让步；
6、练习用价格界限、折扣、包装、分级等措施报价；
7、客户说：“太少了！”，你平时是如何应对的？这是客户的常规武器，现在就提供给你一把万能钥匙去成功化解；
第四单元：索赔谈判必须用证据说话
1、消费者索赔谈判的证据是什么？
2、侵权证据的证明方式
3、构成企业侵权责任的证据链
4、如何证明侵权违法行为的存在
5、如何证明损害事实
6、如何证明因果关系
7、如何证明侵权的主观过错
8、企业如何搜集侵权免责证据？
9、不可抗力的证明
10、意外事件的证明
11、受害人过错的证明
12、第三人过错的证明
13、受害人承诺的证明
14、消费者侵权损失的证明
第五单元：精明地防范谈判陷阱
1、“小礼物”陷阱；
2、运用博弈术化解“威胁”和制造有效的“威胁”；
3、识别六种法律层面的欺骗行为；
4、与恶人谈判：应对不道德策略的技巧；
5、预防反悔的策略：不要满足于约定，要获得对方的承诺。
第六单元：构建和谐的投诉处理谈判氛围
1、给客户面子，营造放松和温暖的氛围
2、演练：集中注意力进行真正地倾听
3、演练：**同理心表达有效处理谈判中的情绪问题；
练习：坚持正面的表达；
练习：运用对方的语言；
练习：基于客户利益的表达；
演练：专业说服的5个步骤
