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课程大纲：
**模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆
第二模块：服务提升DNA----------服务从『心』开始
第三模块：服务技能打造-----------魅力从『细节』开始
课程要点：
**模块：服务因素分析----------知己知彼百战不殆
Ø 机遇与挑战
ü 解读当今竞争---企业的竞争就是客户的争夺
ü 未来的竞争是？
ü 服务决定企业的生存
ü 是你在选客户，还是客户在选择你？
Ø 服务重要性分析
ü 我们现在卖的是什么---服务
ü 人人都是服务者---没有服务意识就没有魅力的服务
ü 提升企业竞争力的模型
Ø 当今服务业问题分析
ü 忙----服务者自我认知能力
ü 盲----客户需求解读能力
ü 茫----客户服务技巧不足
Ø 服务障碍因素分析
ü 什么影响了优质服务？
ü 什么影响了你与客户的距离？
第二模块：服务提升DNA----------服务从『心』开始
Ø 服务意识塑造----意识决定行为
ü 魅力服务必备三种意识
l 服务意识---漫画分析何为服务意识
l 执行意识---如何在服务中做的更完美
l 团队协作意识---没有完美的个人，只有完美的团队
ü 服务必备的三种热爱
l 热爱工作---爱一行，干好一行
l 热爱变化---变才是永恒的不变
l 热爱思考---思路决定出路
ü 服务必备三种心态
l 快乐工作心态---工作是礼物
l 感恩心态----是你给客户机会，还是客户给我们机会？
l 积极阳光心态---内心充满阳光，才能在工作中播撒阳光
Ø 服务-----让客户『满意』到客户『忠诚』的策略
ü 魅力服务『七见』
l 主动服务
l 创造惊喜
l 增进互动
l 超值享受
l 细节到位
l 量身打造
l 关怀体贴
ü 服务之『六心』
l 服务要真心
l 服务要用心
l 服务要爱心
l 服务要知心
l 服务要创新
l 服务要信心
第三模块：服务技能打造---------魅力从『细节』开始
Ø 服务必备三种技能
ü 客户魅力沟通技能
ü 客户情绪引导技能——转怒为喜的艺术
ü 客户服务礼仪技能
Ø 人际沟通技能
ü 沟通原则-----万变不离其中
l 世界上**远的距离---咫尺天涯，不良沟通
l 黄金法则—真诚
l 白金法则—尊重
l 钻石法则—同理心
ü 沟通中语言艺术：沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
l 听的艺术
n 聆听的层次
n 听的技巧
n 倾听时的肢体语言
n 互动：倾听互动游戏
l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
n 说什么话？
n 如何说？
l 有声语言对服务的影响
n 如何说让客户感动的话
n 如何说让客户认同的话
n 如何说让客户有兴趣的话
n 如何说委婉的话
l 问的艺术：如何有效发问
n 提问的好处
n 如何提问
Ø 情绪管理技能
ü 客户的基本情绪
l 人的九种情绪
l 情绪的转化
l 情绪对美丽服务影响
ü 服务者情绪管理五种原则
l 乐观看问题
l 培养坚毅的个性
l 增强自信心
l 学会幽默
l 学会自我暗示法
ü 客户情绪管理原则
l 化解一次情绪，建立一份友谊
l 客户情绪管理法则-----客户的情绪能来也能走，看我们如何送走
n **步：关注
n 第二步：理解
n 第三步：认同
n 第四步：引导
Ø 客户服务礼仪技能
ü 服务人员礼仪概述
l 礼仪≈企业利润
l 得体的礼仪为你的服务加分！
ü 服务人员仪容礼仪规范
l 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
l 头发是你的第二张脸
l 手部要求细节
ü 服务人员仪表礼仪规范
l 柜员着装规范
l 鞋、袜规范
l 领带、饰品规范
ü 服务人员仪态礼仪规范
l 服务中各种姿势的要领：站、立、坐、行、蹲
l 手势 服务人员的制胜法宝
l 克服不雅的姿势
l 眼神的规范与运用技巧
l 微笑的魅力及训练
Ø 客户总结与回顾
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