内 容 大 纲激

活

电

力行业

服

务

意

识■精彩互动

玩一玩：我演的是我

□情景再现，案件重演

现场学员分组，以平时工作中的事例作为素材，将个人对“电力优质服务”、“差评服务”的理解表演出来（每个岗位限一个案例）

■头脑风暴Ⅰ

想一想：更好的我

□分组之间相互点评，并换位思考

1）你是当事工作人员，请提出更好的解决方案

2）你是客户，请对此次服务进行点评

■头脑风暴Ⅱ

1）电力的服务是什么？

视频观看，讨论

2）电力行业有什么是好的服务？

小组讨论，各组长总结陈述观点

‚各组之间展开辩论

3）为何需要敏锐良好的对客服务意识？

观看《芈月传》片段，讨论：

芈月对巴蜀之战有何看法？

‚如何理解“将欲夺之，必固予之”？第  一  单  元

电

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化

电

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电

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一、电力行业服务的真相

1、电力企业的服务是什么？

◆从客户层面来说，服务是

1）一种行为，电力行业服务提供者的一系列行为特征为客户带来便利、提供价值，比如工作态度、说话方式、举止动作、兑现承诺。

举例

2）一个过程，起点与终点，自身需求皆能得到满足。

举例

3）一种感受。

举例：以上两例，客户感到服务达到或者超过了自己的期望，就会感到满意；否则，就会感到不满意

◆从服务提供者层面来说，服务是

1）古代：服务就是侍奉。

举例

2）营销之父：服务是一方向另一方提供的无形活动或利益，不产生所有权，可能与产品联系在一起，可能毫无关联。

举例：理发师向顾客展示发型图片

‚供电企业宣传居民客户电费储蓄交费的方便性

ƒ保险推销人员向客户宣传保险的保障性

◆供电服务

1）服务与供电服务的区别

2）供电服务的作用

二、电力优质服务理念

服务理念决定行动方案

◆是否明确什么是电力优质服务理念？

◆是否制定并执行统一的服务工作流程与标准？

如基础行为规范、形象行为规范、一般行为规范、具体行为规范

三、打造电力优秀品质服务

1、案例分析

◆一个电能表提高客户满意度

◆95598促成某市值千万元的项目签约成功

2、电力优质服务

◆优质服务首要因素

在原则范围内取得**大客户满意度！

◆电力行业优质服务的其它组成要素

1）优胜的服务理念

理念：一切行动听指挥

2）优美的职业形象

案例分享：

·西方历史上**著名的一次以貌取人

·中国历史上**惨痛的一次以貌取人

‚行业内对客服务人员形象图片对比展示

真相延展——世上从没有绝对的公平。

客户对我们以貌定义，我们不可对客户以貌取人

3）优良的服务态度

让客户对所提供的服务产生愉快的体验

4）周到的服务礼仪

①电力服务人员服务形象礼仪

②营业窗口服务行为礼仪

③营业窗口及呼叫中心服务用语

④基础商务礼仪

案例分析或短片观看：

某省电力公司营销服务规范手册之基础商务礼仪图片

某电力营业厅服务规范教学片之接待礼仪片段

某电力公司讲解员及接待汇报礼仪现场版视频

5）优秀的服务水平

准确识别和理解客户的需求

抓住瞬间服务中的细节

善待客户的抱怨

6）优乐的服务结果

流程管理目的：设置可预见的服务结果，比对实际结果，总结，修正提高

◆电力优质服务的支撑点

1）技术

2）管理

◆电力优质服务的战略和技巧

1）战略

案例讨论：

海尔的服务战略

‚香港中华电力公司的服务营销

ƒ某电网公司的发展战略

思考：你所在的企业，应如何制定发展战略？（布置课后作业，次日提交）

2）电力行业服务技巧

售前、售中、售后服务技巧

案例讨论 情景模拟

‚大客户、中客户、居民客户服务技巧

案例讨论 情景模拟

ƒ投诉处理应对技巧

介入前——心理建设：使我痛苦者，必使我强大！

处理中——行事手法：心有猛虎，细嗅蔷薇

完结后——结案陈词：打版，以供效尤

案例讨论 情景模拟第  二  单  元

电

力

营  销

致

胜一、何为“营销”？

观看《北上广不相信眼泪》赵小亮面试片段，讨论：

1、赵小亮的自我营销

2、是什么在支撑赵小亮的自我营销？

二、电力市场发展现状

三、电力营销现状

四、电力市场营销终端制胜点

1、CRM

案例分享：南加利福尼亚爱迪生公司的CRM

2、差异化服务

1）分清“服务差异性”与“服务差异化”

服务差异性：服务的构成成份、质量水平经常变化，难以进行统一界定。

案例分析：不同等级星级酒店服务体验

服务差异化：面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要**服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。

案例分析：餐厅服务延展——驻唱歌手、厨师（服务员）表演，跪式服务

2）供电差异化服务具体操作

①服务层次

②业务流程

③资源配置

③服务价格

⑤服务产品

⑥服务人员

3、营销之父4Ps 2理论

五、电力优质服务与营销的关系

1、电力服务体系支撑电力营销战略

2、成功营销的前提：完善顺畅的电力服务体系

3、案例分析