〖课程大纲〗（实际授课可能因 时间和需求作相应调整）
一、 建立先进的客户服务理念
1. 先来看有关客户服务的一组数字：
1) 5：开发一个新客户的成本，是维持和保留一个老客户成本的5倍；
2) 80/20 ：20%的顾客创造了80%的利润；
3) 80%·40%·20%·10%·2% ：通常情况下，公司会流失80%极不满意的客户，流失40%有些不满意的客户，流失20%无意见的客户，还会流失10%一般满意的客户，而高度满意的客户**多只有1-2%会另换卖家；
4) 5%·20% ：一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加20%；
5) 95% ：在所有不满意的客户中，95%的客户不会投诉，但是他们会立即停止购买,并转向惠顾竞争对手。
6) 70%·95% ：70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们会再次同该公司做生意；如果投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%。
7) 100% ：客户的投诉如果没有得到解决，他们会告诉遇到的每一个人。
1. 再从几个案例说开：
1) 海尔：真诚到永远
2) 星巴克：一样的咖啡，不一样的服务
3) 万科：买完房子还远远没有结束
4) 澳门威尼斯度假人酒店：不让客人孤独20秒
2. 服务转型是当今的新趋势，新看点
1) 从政府从“家长型”向公共服务性转变说起
2) 当今社会、企业的热点焦点问题给我们的启示
3) 企业从正三角到倒三角的转变 （完成从制造型向服务型的转型，实现从卖产品到卖服务，这就要求企业的组织架构要变，传统的组织架构是正三角形，领导在**上面，一层层下来，**基层的员工在**底下，而恰恰是这些**基层的员工，他们直接面对用户和客户，所以他们的绩效、行为的好坏，恰恰代表了企业给与用户的承诺和感觉。现在就要这个正三角形倒过来，就要颠覆这种组织架构，变成倒三角。就是说领导在**底下，让**基层的员工直接面对用户，客户，员工在**上面。**直接面对用户的员工了解用户的需求，然后进行满足，体现出了整体的竞争力。就是说，整个企业的组织不是听领导的，因为领导在**下面，领导是给他们提供资源，提供平台提供服务的，员工在**上面。整个组织都是听用户的，听市场的，所以这是一个很大的转变。要完成这个转变不是简单地说把组织结构倒过来就行了，而是要看**基层的，**基本的运转单元，是不是完全听市场的，听用户的。所以，企业的经营机制就要变，就是从人的角度来变，人要完成这个转化。）
3. 传统的、常见的客户服务错误观点有哪些？那么真正的内涵又是什么？：
1) 观点一：微笑就是客户服务。解析：
Ø 错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。
Ø 正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只是口号。
2) 观点二：服务就是营销部门的事情。解析：
Ø 错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。
Ø 客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门都必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。
3) 观点三：客户服务是成本。解析：
Ø 错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。
Ø 正确认识：客户服务是维系客户满意度的**武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！
4) 观点四：客户服务的价值就是解决投诉。解析：
Ø 错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。
Ø 正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出**终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。
5) 观点五：客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用。
Ø 错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对工业行业，或者是一些以产品研发或制造业为主的公司来说，没有太大的价值。
Ø 正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业**终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。
6) 客户服务的重要性
Ø 谁不重视服务，谁注定要失败（反面案例）
Ø 客户服务是产品销售过程的重要一环
Ø 服务能促进产品再销售和口碑销售
Ø 服务能发现产品问题
Ø 服务能发现管理问题
Ø 服务影响团队氛围
Ø 服务影响品牌建设
二、 好服务是如何炼成的之一：战略先行，文化护航
服务战略，是指企业以服务为核心，以客户满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。服务战略是一个系统工程,它需要管理者和员工从思想观念上做出转变，让服务意识成为日常企业文化的一部分。
1. 服务战略包括六项内容
1) 树立服务理念
2) 确定顾客服务需求
3) 服务设计与实施
4) 服务人员的管理
5) 服务质量的管理
6) 实现顾客满意与忠诚度
2. 定位服务战略定位，需要做好以下几点：
1) 将服务战略和企业的营销战略结合起来
Ø 企业的行业特性决定了采取什么样的营销战略
Ø 服务在整个价值链上的作用（企业在制定营销战略时，要充分考虑服务在价值链上的作用。企业参与行业竞争，究竟靠什么来获胜？是产品领先、技术领先、成本领先，还是服务领先？对工业品制造企业、消费品生产企业和社会服务企业来说，客户服务的地位是不一样的。小型企业、中型企业和大型企业在考虑服务定位时也有差异。企业的产品结构、渠道状况、市场布局、人员结构、管理水平也影响着服务定位。）
Ø 将营销战略和服务战略有机结合（海尔采取“服务”领先战略已经经过市场证明是完全正确的，服务已经成为其营销战略的一部分，各种营销策略也是完全符合此服务战略定位的。春秋航空的服务战略定位也是与其低成本战略密切配合的。有些企业提供的服务仅限于经销商和大客户层面，这也是与其营销战略密不可分的。在这里建议，不管制定如何的服务战略，**能遵守以下原则：在制定营销战略时要考虑服务战略，在服务战略定位时也要考虑营销战略，**是能将两者有机结合。）
2) 在客户细分的基础上制定服务战略
Ø 按客户价值细分
Ø 按服务需求细分
Ø 按客户特征细分
（制定服务战略时，要充分考虑客户细分情况。因为客户的服务需求是有差异的，服务是需要成本的，客户对公司贡献的价值也是不一样的。我们要认真分析企业产品针对的目标市场，分析不同产品需要的服务支持，分析不同客户的不同服务需求，决不能无差异地开展服务活动。我们建议，基于服务的客户细分，一是按照客户需求的服务内容不同进行细分；二是按照客户的价值不同进行细分。把客户的服务需求差异找出来，然后再把此类客户的特征描述出来，你的服务策略就有了针对性，就明白什么样的客户应该提供什么样的服务了，客户服务的质量就会提高，企业服务成本与效益的比例就会非常合理。）
3) 建立服务文化，倡导全员服务理念
Ø 没有精神的民族是危险的，没有文化的企业也是可怕的
Ø 服务是一种企业文化
Ø 好的文化能够激励企业员工保持良好的工作心态，提升工作质量和效率
Ø 服务理念的持续灌输，直至深入到每个人的内心和各种行为
三、 好服务是如何炼成的之二：建立有效的客户服务体系
服务战略定位一旦形成，如何保证服务战略落地就至关重要。因为客户服务是一种无形的产品，看不见摸不着，必须要**客户服务人员，**服务的环境，**各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。包括企业应提供哪些服务内容，服务方式如何，做出怎样的服务承诺，服务操作规范是怎么样的，服务满意度评价体系是怎样的，还有就是服务组织、服务人员和服务设备应该如何保证服务战略落地等，这些都是应该考虑的。没有完善服务体系保障的服务战略只能是空中楼阁。企业有了服务体系还不够，还需要很强的执行力和对于细节的高度关注。做服务就是做细节。
1. 先解决好人的问题
1) 满意的员工才能造就满意的客户和优质的客户服务
2) 客户服务是一项专业工作，需要提供有效的员工培训
3) 实施以客户服务为导向的员工激励措施
2. 工欲善其事，必先利其器—打造客户服务体系的四大平台
1) 信息平台—客户数据管理与分析系统
Ø 客户信息管理
Ø 动态、趋势分析
Ø 竞争对手相关数据掌握和分析
2) 运营平台—客户服务处理系统
Ø 服务流程
Ø 服务规范
Ø 服务标准
3) 调度平台—客户关系管理与协调控制系统
Ø 人财物等资源分配
Ø 处理的优先顺序
Ø 避免顾此失彼
4) 监督平台—客户满意度检测与反馈系统
Ø 客户满意度调查
Ø 客户回访
Ø 定期总结
Ø 案例分享
3. 卓越服务战略实现的重要支撑—创新与细节
1) 创新— 如何实施差异化的服务
Ø 服务内容上差异
Ø 服务方式上差异
Ø 服务流程上差异
Ø 服务口号设计
Ø 服务品牌视觉形象设计
Ø 服务品牌故事
2) 珍爱客户，做好细节
举例：现场客户服务人员的细节处理：
**，佛要金装，人要衣装：员工的形象要求
Ø 得体的着装
Ø 情绪的语言表达
Ø 表现高雅得体的手势
Ø 行为稳重，克服冒失
第二，润物细无声：高超服务技巧
Ø 开场白消除客户的陌生感
Ø 撩拨起客户的兴趣
Ø 要善于“察言观色”
Ø 磨练精确的判断力
Ø 挖掘客户需求
Ø 专业地介绍自己的产品
Ø 适度沉默，让客户说话
Ø 有效回应客户需求及感受
Ø 捕捉客户成交信号
Ø 将服务进行到底
4. 卓越服务战略实现的根本保障 — 执行力
1) 敬业精神，主动服务
2) 内部合作意识
3) 解决客户问题的及时性
四、 客户投诉及抱怨的处理
“客户投诉”是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。假设产品（有形及无形）的不良率只有一小部分（10%），产品售出后客户注意到“产品不良”的只有一半（5%），而这些不良率，由于客户太忙碌或种种原因，真正向厂商投诉的，可能只有1%而已！而这些提出投诉者，在公司处理过程中，仍然有一部分会被忽视。换句话说，企业真正能处理到的客户投诉，可说是冰山所露出的一角罢了。企业应利用客户投诉，充分检讨与改善，将其转化为提升管理和销售素质的良机。同时对外应妥善化解客户投拆，尽量解决。
1. 能让投诉和抱怨不发生吗？— 精力应该更多用在防患于未然上
1) 尽量确保产品和服务的质量当然是**关键的
2) 沟通应该贯穿在服务的每一个环节
3) 日常保持良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键。
Ø 上门拜访、
Ø 意见征询座谈会、
Ø 电话回访
Ø 社区活动
4) 如果发现问题，请及时处理
5) 多一份信任，即使有不满意的地方，也能得到客户多一份的理解和配合
2. 发生投诉和抱怨在所难免— 如何春风化雨，恰当处理？
1) 处理不当小事变大事
2) 处理好了坏事变好事
3) 处理投诉和抱怨，首先心态要正确
4) 处理投诉的四项原则
1. 独立权威性（案例：海底捞任何一个服务员有权免单1-2个菜）
2. 及时准确性
3. 客观真实性
4. 协调合理性
5) 处理客户投诉的一般步骤/技巧
1. 倾听并在合适的时候反馈确认
2. 虚心道歉
3. 抓住问题的实质，掌握客户的心理
4. 找出解决方案并传达给客户
5. 达成一致
6. 内部处理协调，尽快兑现承诺
7. 内部检讨，避免再次发生
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